ロゼッタストーンBLOGニュース

　これは、某スーパーやコンビニに直接電話を掛けた際の実話である。アルバイトと思われるスタッフの電話応対は、決して褒められたものではなかった。

　一例として、筆者がある日コンビニに電話を掛けた際、若い女性が応対したが、その口調は家族や友達との会話の延長線上にあった。筆者は、これで大丈夫かと不安に感じつつ質問をした。

　案の定、彼女は自分では対応できず、近くにいた同僚の先輩に、筆者が尋ねた内容をそのまま伝えていた。その際の言葉遣いも「少々お待ちください」ではなく、「ちょっと待ってください」であり、「〇〇様ですね？」ではなく、「〇〇さんですか？」という具合であった。さらに、「大変お待たせいたしました」ではなく、再び「もしもし」から話を再開した。

　現代はスマホの時代となり、多くの人がテキストベースのコミュニケーションに慣れ親しんでいる。しかし、社会人となれば、対外的なコミュニケーションにおいて電話は欠かせないものである。

　「普段からLINEやMessengerを使っているので、電話の応対は習っていません」では通用しないのだ。

　かつて、地方の離島でスポーツイベントを企画・開催したことがあった。その際、島外からの問い合わせや、現地でのアスリートや観光客とのコミュニケーションの取り方について徹底的に指導したことを思い出す。

　某シティホテルのコンシェルジュとしての経験を持つ女性二人を引き連れ、筆者主催の「接遇セミナー」を開催した。小さな町だが、参加者は島内の旅館、ホテル、土産物店、役場の職員など、百名ほどにのぼった。

　最初のセッションは電話応対のロールプレイングであったが、ほとんどの現地の方々にとっては初めての経験で、一言一句が間違っていた。名刺の受け渡し方も知らず、頭をかきながら赤面する参加者が多かったが、セミナーが一通り終わる頃には、皆笑顔で帰っていったことを思い出す。

　現代において軽視されがちなものに、電話応対やフロント業務における接遇のノウハウがある。かつてはローカルスタンダードが通用していたかもしれないが、今は常にグローバルな視点で物事を見なければならない。

　蛇足ではあるが、スマホ世代の若者たちは、スマホのキーボード入力は迅速かつ正確にできるものの、パソコンのキーボードをブラインドタッチで操作できる者が少ない。それが業務に支障をきたしている一因とも言える。それは、社会に出る前に、自らのスキルアップとして、これらの技術をマスターすべきが必要となる。

▼ChatGPT-4oによる感想

このエッセイは、スマホ世代の若者たちが電話応対スキルに欠ける問題を取り上げています。特に、カジュアルな言葉遣いやプロフェッショナルなコミュニケーションスキルの不足が指摘されており、これが顧客とのやり取りにおいてマイナスの影響を与える可能性があります。

エッセイは、筆者の経験を交えて語られており、コンビニのスタッフが顧客の問い合わせに適切に応じられない具体的な例を示しています。こうした実例を通じて、社会人として必要な基本的なビジネスマナーの習得の重要性を訴えています。

また、筆者は自身の経験を基に、効果的なコミュニケーションスキルを身につけさせるための「接遇セミナー」の開催についても触れています。このような研修がいかにして参加者のスキル向上に寄与したかを述べることで、教育の価値を強調しています。

筆者は、テキストベースのコミュニケーションに慣れ親しんでいる現代の若者たちが直面する問題を具体的に描き出しつつ、これらの問題を克服するための具体的な手段として、対面や電話でのコミュニケーションスキルのトレーニングの必要性を訴えています。これにより、読者に対して、スキルアップの重要性とその方法についての認識を新たにさせることを意図しているようです。

このエッセイは、社会人基礎力の一環としてコミュニケーション能力をどう育てるかという課題に対する一つの解答を提供しており、特に人材教育に関わる人々にとって参考になる内容であると言えます。
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文責：西田親生

社会人としての心構え名刺交換対面グローバル電話応対西田親生の人間学言葉遣い西田親生のICTプロ並みZOOMセミナー接遇

posted by Chikao Nishida at 2024/10/7 12:00 am

コンビニの若手スタッフの成長を見ていると、とても微笑ましい！！！

　数日ぶりに足を運び入れた、コンビニ。既に、十数年通っているところだが、学生時代からアルバイトしていた青年H君が、現在、同店の正社員として働いている。ご本人には失礼ながらも、アルバイト当時と比較すると、そのスキルは当然の如く雲泥の差がある。

　気配り、目配り、所作、言葉遣い、接遇、そして袋詰め。揚げ物の取り扱いも、最短最速にて捌いている。横には近頃移動してきたという同僚の若手。その若手の動きに目を配りながら、自分自身の仕事を捌き切る。

　お客によっては、ウロウロするばかりで、距離感も空気も読めぬ人が多い。マスクをしていない高齢者。突然レジ横に来るので、非常に目障りとなってしまうが、H君はレジ打ちをしながら、その老人のタバコにも同時に対応した。

　筆者はコンビニの店主ではないので、素人感覚で接遇レベルを観察する程度だが、取材先で立ち寄る田舎のコンビニなども含めて、担当者次第で、どうしても店の雰囲気がガラリと変わってしまう。

　県北の田舎のコンビニの年配女性など、筆者の顔を覚えているのか、数ヶ月ぶりに足を運べば、「本当に久しぶりにお見えになりましたね。お変わりありませんか？タバコですか？」と突っ込み鋭く、満面の笑みでの対応だ。

　入り易いコンビニと入り難いコンビニ。客としては、スタッフと店内雰囲気及び客層次第で行くか行かぬを、無意識の内に決めてしまう。色んなお客がいるので、スタッフの対応は大変だろうと思いつつ、にこやかに頑張っている姿には感心する。（仏頂面のコンビニスタッフは論外）

　足繁く通うコンビニのH君。多分に、コンビニオーナーの右腕、左腕の一人に育ちつつあるのだろうと見ている。最近は、コンビニに限らず、ホテルや宿でも、求人に相当苦労している。このように、若手社員がしっかりと育つのは、オーナーをはじめ、スタッフ全員のチームワークと意識の高さが要因であると言える。

　客の多くは『たかがコンビニ』と、上から目線で粗野に利用している人の方が多い。そう思い込む理由は分からないが、それは大きな勘違い、履き違え。この十数年で、百貨店やスーパーを追い越し、業界トップに躍り出たのがコンビニだ。実は、コンビニには素晴らしいヒントが沢山隠されている。時には、お気に入りのコンビニにて、お宝探しをされても宜しいかと。

　コンビニが目指す近未来像は、『お客を選ぶコンビニ』に変身することである。筆者も含めて、客の意識や民度が変わらない限り、今のコンビニが劇的に脱皮することは困難を極める。災害時や事件事故への対応、配送機能、ATMやトイレ施設など、多岐にわたる業務を捌く店舗であり、日本ならではの『おもてなし文化』が凝縮されたものがコンビニと言える訳だ。

　畢竟、コンビニの進化が客層を変え、客層の意識や民度の変化がコンビニの進化を加速させる。持ちつ持たれつの関係であり、我々の日常生活に必要不可欠な、重要な『生活インフラ』として存在している。よって、『たかがコンビニ』のようだが、『されどコンビニ』なのだ。

　最後に、その青年H君へ『称賛のメッセージ』をお贈りしたい。

　ご本人が、このコラムを読むか読まぬか分からないが、「健康管理に留意し、何事も恐れず、オーナーをしっかりと支えて下さい！」とお伝えしたい。本日も、『立派な対応及び配慮』に感謝する次第。