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常にお客との適正距離を保ち、慎重に対処するが、サービス業の鉄則。

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 常連客(筆者もその常連客の一人)ほど癖が悪いものはいないが、新人のウェイトレスが恐る恐る背後から近寄ってくる。

 右手後方から挨拶があり、お冷とおしぼりをサーブしてくれる。「いらっしゃいませ♪」と、か細い声が聞こえる。マスクをしているので、やっと聞こえる程度だ。

 新人さんなのか、研修を経ての実践だろうけれども、こんな煩い常連客に対応させるのは、少々気の毒でたまらない。しかし、これも仕事だから、このハードルは必ず跳び越えねばならない。

 ここで大切なことは、1)笑顔、立ち位置と所作、2)挨拶の滑舌と声の大きさ、3)お冷やおしぼりなどの置き位置、4)サーブ後の去り方である。

 流石に、シティホテルのレストランなので、基本的なものは全て研修済みのようだ。しかし、ここまでは良かったが、次に熱々の料理を運び、サーブする時(配膳)がやってきた。

 万が一、熱々の汁物でも溢すものなら、お客を火傷させる可能性もある。案の定、新人ウェイトレスがトレイに載せた料理を片手で持とうとした時に、バランスを崩し、黒服が即座にサポートしたのである。

 正直なところ、ヒヤッとしたが、無事、料理が目の前にサーブされた。それから、お客が食事を終えると、片付けが済み、ウェイトレスとして、一人のお客への一連の業務が完了する。

 ここまでは、普通のルーチンワークとなる。しかしながら、常連客によっては、馴れ馴れしく、若い女性の名前や住まい、更には家族構成などを執拗に聞きたがる、お行儀の悪い常連客もいる。

 それが高齢者の常連だった。若い女性に色気があるのは勝手だが、ウェイトレスにとっては、そのようなお客との距離は置きたいはずだ。下手すると、携帯電話番号も聞き出そうとする、エロ爺も居ないではない。

 勿論、ホテルでは『接遇の基本』は習得するであろうが、あの手この手で来る異常な客もいるので、セキュリティ管理(個人情報漏洩など)については、スタッフ間で厳しく情報共有をしておく必要がある。

 これは実話であるが、数年前に、同レストランの女性へ、京都からの土産と言って、簪(かんざし)を持参し、無理矢理、二人のウェイトレスへ手渡した人物がいた。それが何と、某大学教授で、ストーカーの臭いがプンプンする、異常者であった。

 女性がサラリとかわしても、ストーカーは執拗に近づいてくる。よって、出張土産とかアフターの食事の誘いなどは、原則、断るのが社内規則。それでも執拗に言い寄るのがストーカー。このような場合は、即座に上司に対応して貰うことだ。

 最終的には、ウェイトレスとお客との距離感が問題となる。ウェイトレスはお客として一定の距離を保ってはいるが、ストーカーは恋人候補のような錯覚にて、心の中はメラメラと炎が燃え上がり、危険レベル5の状態に達している。

 その某大学教授は、女性を庇うレストランの上司に対して、恨みと憎しみが頂点に達し、「俺が来ている間は、お前らはこの敷地の外へ出て行け!」と脅しを掛けてきたのだった。

 余りの蛮行に耐え切れず、某大学側へ通報し事なきを得たが、とんでもない話である。結局、それ以来、某大学ストーカー教授の足はピタリと止まった。

 何十年も足繁く通っていると、数年に一人くらい、完全に狂っている人物もお客として紛れ込むので、サービス業の難しさを痛感するばかりである。

 重要なことは、常に、スタッフはお客との適正な距離を保つことである。それを間違えれば、如何にお客と雖も、勘違いを起こさせるきっかけとなり、予期せぬ事件事故に巻き込まれる可能性も無きにしも非ず。

 クワバラ、クワバラ!

▼写真はイメージ
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写真・文責:西田親生

                     

  • posted by Chikao Nishida at 2022/8/21 12:00 am

「いきいき」・・・

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 ダイニングキッチン九曜杏(熊本ホテルキャッスル)のスタッフ皆と久しぶりに話ができた。

 昨日、同ホテルでは大きなディナーショーが予定されているので、夕方のロビーや駐車場はてんやわんや。複合施設であるシティホテルは、いろんなところで、いろんなことが、サイマルテーニョスリーに、それもLSIの信号のように動いている。

 雨の日曜日。全部で重さ何トンの客が同ホテルを歩いているのかと思うと、実に、面白い。レストランで食事する人。ロビーで商談する人。フロントでチェックインする人。レストルームで化粧直しをする人。玄関でタクシーを待つ人、降りる人。

 この1つのホテルだけでも、日々、人が「いきいき」と動いている訳だ。

 東京出張の時に、特に思うことは、たくさんのビルが、まるでコンテナのように整然と並んでおり、一つ一つの窓から仕事をしている人影が見え隠れする。そんな時、狭い日本が、逆に、とてつもなく大きな島に見えてしまうのである。

 今回は、あいにくの雨。屋内で超望遠レンズを弄り回していたが、どうしても、同ホテルレストランで働く若手の動きに目が行ってしまう。「いきいき」としたスタッフたち。自分の周囲360度を見回して、客の対応に一所懸命である。

 私のように我儘な客がいると、大変迷惑を掛けてしまうけれども、彼らはネガティブになる暇さえもない。常に、「いきいき」。純粋に「いきいき」している。汚れのない人生を逞しく生きている。その素直な姿を見て、濁りきった目をした我々横着な熟年層は、そこで、しっかりと学ぶべきものがある。

 人それぞれにいろんな人生があるが、決して、この「いきいき」を忘れてはならない。

 Facebook上でよく見掛ける偽善者は、常に神頼み、仏頼みに傾注し、足元が不安定で、さもしい人生を送っている。優しい人に成り済ましたり、仕事人のように格好つけたりと、嘘というペンキ塗り立ての、重くて錆びれた鎧を纏っている。

 しかし、我々熟年層で、今、一番大切なことは、気づかぬ内に付いたの目の濁りを、この「いきいき」により、日頃から洗い流す必要があるのではないかと、彼らの動きを拝見し、深く頷いてしまった次第。


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  • posted by Chikao Nishida at 2016/3/14 01:18 am

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