ロゼッタストーンBLOGニュース

　五つ星高級ホテルのクレーム処理は、唸るほど素晴らしかった。

　某月某日、或る五つ星ホテルのテナントである高級中華料理レストランで、コース料理に加えて乾燥鮑のステーキをオーダーした時のことである。

　フォークを刺して、ナイフを入れようとすると、ちょうど鮑の中心部で、ナイフの刃が硬いところに当たったような振動が右手指先に伝わってきた。

　断面を見ると、中心部が若干白っぽい。これは、乾燥鮑の戻し方にも問題があるが、味付けも煮込み方も十分ではなかった。

　最高の乾燥鮑であれば柔らかく、力を入れずにスルッと切れる。断面が美しい層になり、口に含み噛めば噛むほど鮑の濃厚な味が滲み出て、絡むソースが後追いしてくる。

　とうとう我慢できずに、料理長へその旨を告げて、コンプレを決めた。料理長は怪訝な表情に変わったが、２５分後にもう一度作ってくると言って、厨房に戻って行った。

　その後、二度目の乾燥鮑のステーキがテーブルにサーブされた。残念ながら、最初のものとほぼ同じ物である。よって、鮑の中心部に違和感がある。勿体無い話だが、一口食べて後は残すことにした。

　乾燥鮑の違和感の詳細については、部屋に戻り、総支配人宛に手紙をしたため、翌日のチェックアウト時にフロントで渡すことにしたのである。

　出張から戻り、一週間もしない内にオフィスに届いた同ホテル総支配人からの書簡。美しい便箋には、以下のメッセージが書き添えられていた。

　「他の役員と共に、同レストランで乾燥鮑の試食を行いました。仰る通り本来の乾燥鮑ではありませんでした。早期改善を致しますので、次回、お越しになられた時に、是非、ご試食を願えればと存じます。」と。

　それから１ヶ月後に同ホテルの中華レストランへ行くと、写真下（イメージ）のように、完成度の高い乾燥鮑のステーキがサーブされたのである。ほっぺが落ちるとは、このことだ。筆舌に尽くし難いほど美味であった。

　加えて、部屋はスタンダードルームを予約していたにも関わらず、３ランク上のだだっ広く、マラソンができるほどゴージャスな部屋にランクアップされている。

　こちらの苦言を真摯に受け止めて頂くばかりか、早急に事実確認を行い、最高のものを提供するという姿勢には驚かされた。お客の立場に寄り添ったクレーム処理については、気の毒なほどに感謝するしかなかった。

　これが、超一流と言われる五つ星ホテルのクレーム処理の初動と流れである。よって、二度も三度も何度も足を運びたいホテルとして、また、最高に信頼度の高いホテルとして敬意を表する次第。

　当時の総支配人は定年退職されているが、その素晴らしい人格が滲み出るような書簡も大切に保管しており、お陰様で、筆者がセミナーで語る「ホテル文化と食文化」の原点なるものを学ばせて頂いたように思える。

　このような五つ星ホテルが熊本にあれば、この地の「ホテル文化と食文化」が飛躍的に向上するのではなかろうかと思うばかり。残念ながら、このように最高のクレーム処理ができるホテルは皆無である。

※コンプレはしたものの、ちゃんとお代は全額支払いをしている。

------
◎ロゼッタストーン公式サイト（since 1995／熊本県第一号WEBサイト）
https://www.dandl.co.jp/

写真・文責：西田親生

お客様目線お手本クレーム処理西田親生のホテル文化と食文化トラブルシューティング五つ星ホテルおもてなし

posted by Chikao Nishida at 2023/8/6 12:00 am

「配慮」が欠落した日本人・・・

　単純に、皆が「配慮」をモットーとしていれば、諍いや暴力事件などは激減するはずだ。因みに、「配慮」とは、手落ちのない、又は、良い結果になるよう心を配る事であり、常に相手の立場を考え、その場の空気を読むような、相手ありきの多元的シミュレーション能力を言う。

　壇上において登壇する時、人の視線を遮る時は手を前に差し出し、横切る予告と失敬のシグナルを送る。野外でタバコを吸っている時、近くに人が近づけば、距離を置くようにする。今時であれば、食後にお喋りする場合は、マスクをつける。そのような、ちょっとした心配りである。

　その他、例を挙げれば、バスの座席を高齢者や妊婦に譲る。横断歩道に立つ人の手前で停車し、対向車を確認した上で横断を促す。コンビニの駐車場から出てくる車を優先し、手前で停まって待つ。好き嫌いのある人との食事では、嫌いなものを事前チェックする。ホテルやコンビニのトイレを使用する場合は、「使う前より美しく」を徹底するなど、枚挙に遑がない。

　「配慮」とは、自分の我儘、都合ばかりを押し通す人には無関係なるもの。他人の事など視野にはなく行動するので、「配慮」にて相手を思うシミュレーションは存在しない。だから、「配慮」なき人と接点を持つと、諍いなり騒動なりの問題が生じることになる。

　日本人というのは、他国の人たちと比較すれば、大人しく礼儀正しいというのが自慢の一つであったが、明治維新以降現在に至るまで、欧米化が進む中で、いつの間にか、自己中心的な考えを主とし、時には品性に欠けたり、粗野な挙動が目立つようになっている。

　しかし、そこに大きな勘違いがある事に気づかねばならない。実は、欧米文化の解釈において、曲解、拡大解釈などの誤謬が存在している。「個人主義」を「利己主義」と同一視したり、「Going may way」を「強引にマイウェイ」としたり、自分以外、他人への迷惑を考えぬ人のが圧倒的に多くなった。コンビニやスーパーで買い物をしている人の中に、結構見受けられる。

　また、「LADY FIRST」という言葉は、「配慮」の一つでもあるが、時代の変遷に伴い、「多様化の時代」となり、昔ながらの紳士淑女の典型的なものをどう捉え、どう解釈するのかは、国によって異なるようだ。

　ただ、性別や世代などに関わらず、「配慮」とは普遍的に価値あるコミュニケーションの基本の一つである。しかし、各国の歴史や多種多様な慣習が存在しており、何が最適、何に違和感があるなど、一概に断言はできない。

　されど、他国（海外）へ足を運べば、「郷にいれば郷に従え」は常識。勿論、他国のタブーに抵触しないのであれば、日本人らしい「配慮」や「気配り」、「もてなし」は体得しておく事で、他国においても日本人らしい所作（グローバルスタンダードを超越するもの）を披露できる事になる。

　自分は自分、他人は他人と豪語すれば、周囲に気を遣わず、気ままに生活できるようだが、生粋の日本人であれば、人に迷惑を掛けぬよう「配慮」すべきが、民度高き日本人であると言える。そこは、他国には絶対に譲れぬ、日本特有の優れた伝統文化及び善き慣習でありはしないかと・・・。