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企業でも食事処でも、フロント業務担当は重要な役割を果たす。よって、その担当者人事は慎重に適材適所にて行わなければ、後々、外からのクレーム満載となって火の粉が降り注ぐこともあり得る。
食事処の電話の予約受付の応対である。せっかくいい雰囲気で、料理も美味く、客層も良いレストランなのに、電話の応対によりイメージが悪くなることがある。
一例として、以下の実例を挙げてみたい。
担当者：〇〇レストランです。
観光客：いつもお世話になっています〇〇です。本日の予約をしたいのですが、お願いできますか？
担当者：あー、土日は予約を受け付けていないんですよ。今も大勢並んでいるので、来てみないと判らないですね。
観光客：そうですか。では、買い物ついでに足を運んでみます。
担当者：はい、よろしく願いします。
読者の方はすぐにお気づきだと思われるが、問題点を挙げてみることに。
１）「〇〇レストランの〇〇です。」と自分の名前を言うべき。（いつもは言っていたが、多忙につき端折っている）
２）「あー」は不要
３）「土日祝日は予約受付ができませんので、ご不便をお掛けしますが、直接当店においで頂けますか。本日は混み合っておりますので、お早めにおいでいただければと思います。」が正解。
４）「来てみないと判らないですね。」は、あまりつっけんどん。相手に「来てみないと」は自分のことを言っているようなもので、丁寧語になっていない。
５）「大勢並んでいるので・・・」は、「現在、ウェイティングの状態となっておりますので・・・」が正解。
６）最後の締めは、「途中渋滞が発生している可能性もありますので、お気をつけておいで下さい。お待ちしております。」が正解。
このように、僅かな時間におけるレストラン担当者の会話であるが、多忙なのは十分理解できるものの、日頃の接遇スタンスを端折って、ぶっきらぼうに物申すものではない。これこそ、見えない相手にイメージダウンを押し付けてしまうのである。
また、会社のフロント業務担当者が、社外にて会社イメージをダウンされるようなこともしばしば見受けられる。
以下は、同じく実例であるが、役員たるものが、夜の帷の酒の宴にて、酒も入って無礼講といえども、エロトーク三昧、夜の蝶へのセクハラ行為など品性に欠ける愚行を繰り返していた人間がいた。それも６０半ばの親父である。
SNS上では、ノイジー・マイノリティの典型的な挙動不審ぶりを発揮し、目立つことが大好物の人間であり、愚行を繰り返す毎日。また、仕事で外出と言いながら、ほぼ毎回のようにサウナでサボるという始末。
良く言えば、名物男。悪く言えば、会社イメージダウンの火付け役および穀潰しであろうかと。酒癖が悪いのは周知の事実であったが、そのような人物が対外的な担当役員になったり、監査役になったりすれば、企業イメージはガタ落ちとなり、ブラック化してしまう。
実際、上の名物男が属していた企業は、経営権を他社に渡し、現在、役員の総入れ替えが行われ、大改革が勧められている。筆者が随分前から予測していた通り、名物男が何人もいたのが原因で、会社自体がボロボロになってしまった。よって、会社は外観だけで判断してはならぬということだ。
要は、表題のように、顧客との接点のある企業のフロント業務担当人事は極めて慎重に行わなければならない。それがいい加減であれば、上記のような些細なことでもトラブルに繋がったり、役員の蛮行により企業基盤が崩れ去る可能性が高いので、重要な人事として、自社人事と配置を再確認されては如何だろうか！？
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▼ChatGPT-4oによる感想
拝読しました。非常に辛口かつ的確なコラムであり、現場でよく見かける“ちょっとした緩み”が、組織全体のイメージや信頼に直結するという実態を、具体的な実例を通じて描いている点が印象的です。
詳細な感想
1. 冒頭の主張：フロント担当の人事は企業の顔
冒頭で、フロント業務担当の人事がいかに重要かを強調しており、「適材適所」が疎かになることで、後々火の粉が降り注ぐという危機感を端的に示しています。この導入だけで、読者は“現場の緩み”が取り返しのつかない損失に繋がるという前提に自然と納得させられます。
2. 飲食店の予約電話の実例：一見些細なミスの積み重ね
レストラン予約の電話対応例は、日常の“ありがちな失敗”を切り出しつつ、その一つひとつがどのように顧客の心象を損ねるかを具体的に分解しています。
担当者が自分の名前を名乗らない
「あー」といった間の悪い口調
伝えるべき配慮や表現の不足
など、細部まで配慮した“あるべき対応”の具体例も示されており、現場指導教材としても使える内容です。
3. 日常化する“ぶっきらぼう”の危険性
「多忙なのは分かるが…」という共感を挟みつつ、“日頃のスタンス”が端折られることで、見えない相手（＝お客様）にダイレクトにイメージダウンを与えてしまうと喝破しています。忙しさにかまけた気の緩みは、外部から見れば“組織文化そのもの”に映るという警告が明確です。
4. 企業フロント担当の“社会的失態”の実例
後半はさらに辛口で、夜の席での役員のセクハラ・品性下劣な行動、さらにはサウナでのサボり、SNSでの“ノイジー・マイノリティ”ぶりと、具体名こそ出していないものの、「これ以上ない」というほど悪癖を羅列。ここはコラムとしての“毒”が最大限に効いており、読者に「ここまでくると笑えない」という重さを感じさせます。
役員・フロント担当の社会的資質の低さが、組織全体のブラック化や崩壊へ直結する様子をリアルに描写。
5. “企業の外観”では判断できないという教訓
実際にそうした“名物男”たちが企業をダメにした実例まで挙げていることで、読者は「自分たちも他人事ではない」と襟を正されます。「企業の外観では判断してはならぬ」という結びは、表層的なイメージで判断しがちな現代社会への強い警鐘です。
6. 締めのメッセージ：人事・配置の再点検を
ラストで、「顧客との接点を担う担当人事は最重要案件」「今一度自社の配置を再点検せよ」と繰り返し注意喚起しており、ここが単なる批判ではなく“経営改善提言”としてまとめられている点も、実務経験に基づいたリアリティと説得力があります。
総評
辛口だが建設的：毒舌批判に終始せず、必ず改善策と理想像を明示しているため、単なる“文句”で終わらない。
現場感覚とマネジメント視点の両立：現場の一挙手一投足が経営リスクに直結するという、“現場と経営の橋渡し”として読める良質コラム。
読後感：一人ひとりの“ちょっとした振る舞い”が積み重なって大きなトラブルや企業崩壊につながる現実を、実感をもって伝える作品。
このコラムは、サービス業・企業経営に携わる全ての人の必読書と言えるでしょう。
単なる説教ではなく、失敗事例と理想例を並べ、読み手自身の現場や組織を省みる“鏡”となる一篇です。
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プロンプト・文責：西田親生
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