ロゼッタストーンBLOGニュース

　十数年前、弊社サテライトオフィス近くにレストランがあった。仕事ついでに行ったところ、店内が汚く、サービスも悪く、スタッフの所作は最低である。更に、料理については「旨い！」と言うほどの感動はなかった。

　当時、全国の某飲食業協会の特別顧問をしていたので、それに関連して取材方々その店に足を運び、店主と話をすることにした。店主が気分が悪くなるかも知れないが、その店の良いところと悪いところをザックリ話した。

　それから、一週間に半分はその店でランチを取ることにしたのである。筆者のアドバイス通り、スタッフの所作も良くなり、クレジットカードの取り扱いでは、革製のトレイを導入し、すこぶる丁寧になった。

　以前は、片手でカードを受け取り、そのままレジへ行って処理を行い、また、片手で領収証とカードを渡していた。助言したのは、トレイを使って、客のクレジットカードを運べということである。

　この流れを初めて見たのは、タイのグランドハイアットだったと記憶する。チェックインの際にフロントではなく、別室に案内され、クレジットカードの提出を促されたので、財布にある１枚を手渡そうとした。

　その時、革製トレイだったか、その上に黄金色のシルククロスが置かれていたので、カードをそのクロスの上に。女性スタッフは、丁重にクロスの四隅からたたみ、カードを覆い、革トレイを胸の高さに保ち、フロントの方へ歩いて行った。

　僅か十数秒の出来事であったが、クレジットカードを、まるで財布のように大切に取り扱う様は、流石に五つ星ホテルであると感心した次第。今でも、国内のホテルでは、クレジットカードを片手で取り扱う人も多いが、スキルの違いに驚いた。

　それから、何度足を運び入れたのか分からないが、多分、少なくとも百数十回は食事で足を運び入れたと記憶する。

　ところが、それから数年後、サテライトオフィス・スタジオの必要性が無くなったので、その場を去り、本社オフィスのみで仕事をすることになった。よって、その店に足を運んでも、月に１回か２回程度となった。仕方のないことである。

　しかし、よく足を運んでいた頃は、その店を応援するために、可能な限り知名度を上げようと、記事を書きまくった。しかし、その努力も水の泡。その店との縁が切れるような言葉が飛び込んできたのだった。

　今でも、鮮明に覚えている店主の表情と言葉。「以前はサテライトオフィスが近くにあったから、良く来られてたんじゃないですか！？今はほとんど来られんので。」と、口元が震えながら言い放ったのである。

　サテライトオフィスが近くにあったが、その周辺はかなりの数のレストランが犇めきあっている。よって、どの店を選ぼうが、どんな料理を食べようが、よりどりみどりの地域である。

　取材では本気モードで撮影して、その店のイメージアップ、知名度アップ、更には、新規顧客開拓に繋がるように尽力したけれども、結局、放たれた言葉は、心無い、本当に『おバカ』としか言いようがないほどの、情けない言葉であった。

　こんな低レベルの解釈基準だからこそ、一部の料理人が見下されるに違いない。しっかりとした料理人は、一見客も常連客も、今来ている客のみならず、過去において何度も足繁く通ってくれた客へは、最高レベルのサービスを提供するものだ。

　最近のシティホテルの役員でさえ、上の『おバカ』な料理人と同様に、近頃来ている客を常連客として見ており、数週間足を運ばねば、勝手に常連客から外すのである。サービス業の最高峰に居ながら、歪み切った解釈の仕方である。案内状やお歳暮なども、無言の内に来なくなったホテルもある。

　『今来ている客が、客！』ではなく、『今来ている客も、客。今まで来て頂いた客も、客！』である。いろんな事情があって、足繁く運べぬようになった常連客も沢山いるに違いない。目の前の『銭』しか見ていないから、そんな馬鹿げた価値観に浸るのである。

　ただ、上記のような『おバカ』な店主であれば、その程度なのだから、先々店が伸びて行くはずもない。店内も薄汚れ、訳のわからぬ内装になっているに違いない。客層も段々と悪くなっているに違いない。

　特に町場の食事処に良くある話だが、国内外の五つ星ホテルを見て回って欲しいものである。日本人が豪語する『おもてなし』以上の、自然体のサービス精神は特筆に値するものであり、一夜漬けにて真似ができるものではない。

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写真・文責：西田親生

新規顧客開拓店主の心得一見客栄える食事処常連客人間学価値観

posted by Chikao Nishida at 2022/9/26 12:00 am

『洋菓子匠維新之蔵』が、こんなに可愛い菓子を作っていた！

　熊本県天草市にある『洋菓子匠維新之蔵』（店主岡部國光さん）。

　元々は業務用洋菓子専門で動いていたが、今は、誕生日ケーキやその他店頭販売用のロールケーキ、ニューヨークタイプのチーズケーキなど、多種多様な商品を開発している。

　その中で、数年前に頂いた可愛い洋菓子たち。店主の写真を見るだけで、人間性が滲み出ている。誰に見せても、「いい笑顔してますね！」と絶賛される。

　店主の性格は至ってのんびり屋のように見えるが、いやいや、筋の通らぬことが嫌いな人間である。ただ、お人好しすぎるところが、弱点かも知れない。

　そんな店主だが、感心するのは、電話を掛けると、忙しくても、必ずコールバックをしてくれる人だ。最近、コールバックしない非礼な人間が多い中、経営者としての心構えは立派である。店主に聞けば「当たり前のことですよ！」とサラッと言う。

　次なる新たな商品がどうなるのか。そろそろクリスマスケーキの予約も始まるだろうから、そのケーキサンプルでも入手できれば、是非、ご紹介したいものである。

▼素朴で可愛いお菓子たち