ロゼッタストーンBLOGニュース

▼写真はイメージ（記事内容と写真は関係はありません）

　足繁く通う食事処は結構多いが、ある日突然、従来からサービスを受けていたものが、急にストップすることがある。理由は、厨房側のサービスだった食材が高騰したり、人手不足で手間暇掛かり過ぎる場合など。勿論、違和感なく納得できるものである。

　しかし、経営側が代替わりだったり、ホール責任者が交代した場合、特に、前任と後任との引き継ぎが不完全で、且つ、後任が従来の顧客カルテを無視し、自分勝手なスタンダードを新たに作り出す場合、目の前では想定外のハプニングが繰り広げられる。

　それも、何の事前説明もなく、これまでサービスをしていたものを、メニューに貼り紙をして「この品に替えられる場合は○○○円追加になります！」と書かれたり、日頃から割引をしていたものを目の前で「ネット予約でお願いします！」と言ってくる。

　前者の場合は、長年の厨房側との信頼関係によって成り立つものであり、常連としては、時折、その御礼として手土産を持参をする訳だ。よって、突然「別料金」の貼り紙は、何年も続く信頼関係をリセットし、常連客としての関係を解除したことになる。

　後者の場合は、いつも当日予約できていたものだが、目の前に担当者が居るにも関わらず、わざわざスマホを使って、予約を入れろと言うのである。これも、従来のサービスのスタンダードを完全に否定するものであり、常連客としては違和感を持たざるを得ない。

　このように、何年も続いてきた「サービスのスタンダード」が、或る日突然、何の説明も断りも通知も無くストップすると、正直なところ、「ここは、既に終わった！」としか言いようがない。接遇としては最低ラインにあり、サービス業としては失格となる。

　お店もお客も、それぞれに歴史がある。更に、その中に、ストーリーが存在している。上記は、基本の基本を忘れ、一方的に突っ走るから、折角育んできた「サービスのスタンダード」にブレが生じ、大切なストーリーがズタズタに切り裂かれ、信頼関係は破棄となる。

　そこが理解できていないから、ブレる。ブレても、気づかない。気づいても、後の祭となる訳だ。アルバイトではあるまいし（実はアルバイトの方がよっぽど分かっている）、双方のストーリーを大切にしない人は、常に他人事で、遣っ付け仕事に専念しているのだろうと。

　スタンダードが度々ブレる所は、上客がどんどん減って行き、新規顧客開拓など夢のまた夢。その店は、何の魅力もないサービス業と成り下がってしまうことになる。よって、常に「ブレのないサービス」を提供している店を利用する方が、無難で心地良いという結論に至る。

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文責：西田親生

スタンダードのブレは信頼失墜に繋がる信頼関係を崩す蛮行ノーと言わないホテル失敗は最高のオポチュニティサービスの原点

posted by Chikao Nishida at 2020/12/24 12:00 am

今週限定のシェフランチに注目！

▼今週限定のシェフランチ（クリスマスバージョン）

　そろそろクリスマス。殆どの日本人は仏教徒ではあるが、クリスマスは、子供たちにとって、日頃からの夢ゲットの特別な日であり、両親がこっそりとサンタになる日でもある。当時を想い起すと、ベッドでなかなか寝付けず、目を開いて、暗い部屋の天井を仰いでいた。

　今週は、そのクリスマス・ウィークとして、ダイニングキッチン九曜杏（熊本ホテルキャッスル）では、シェフランチで弾けそうに丸々としたチキンのモモ肉がお皿にのってきた。昔は、こんなに柔らかくジューシーな肉質ではなかったので、この柔らかなチキンは３皿ほどイケそうだ。

　最近の同店ランチメニューは２週間毎に替わっている。よって、今週からパスタランチも同様に様変わり。替わらぬのは、グランドメニューとカレーランチ、そして和食ランチである。常連客には定番のランチメニューだが、近頃は、専門店並に赤牛のハンバーグの注文が殺到している。

　既に、赤牛のハンバーグは５食ほど食べたことになるけれども、これは絶品！現在、同店へサジェスションしているのは、ドミグラスソースの他に、和風ニンニク醤油ベースのソース開発。ソースでハンバーグは七変化するので、「是非、ニンニク醤油のソースを！」と、此処で囁いておこう。

　全国的に新型コロナウイルス感染が拡大する中、どうしても外食は控え気味となってしまう。しかし、店と客が、双方にしっかりとルールを守り、他人に迷惑を掛けぬよう、大口開けての大声会話やクシャミやセキを止め、心地良いソーシャル・ディスタンスを維持できれば、拡大は防げる。

　先日も、某レストランでは、若い女性たちが甲高い声を上げて喋りまくっている。振り向けば、マスクを着用していない。危機感がないと言うか、周囲への配慮も無いのだから、その稚拙さに呆れるばかりとなった。更に、話す内容は「他人の揶揄」。「噂話は小声で語れ！」と物申したい。

　高齢者の男性（常連客）４人組も、ホール中央にて、若者に負けじと、マスクなしでワイワイ話している。高齢者にとっては地獄のような新型コロナウイルス感染。これは、上述の若き女性以上にタチが悪い。支払いを済ませ、玄関から外へ出て行く時に、マスクをする高齢者。すこぶる滑稽である。

▼パスタランチ