ロゼッタストーンBLOGニュース

　コロナ禍となり、あらゆる業界は猛暑の中の『山火事』のような有様。国や地方自治体のコロナ感染対策もブレブレとなり、出口が見えない対応に迷走を続けている。

　その中でも、サービス業の頂点たるホテルや旅館も同様に、補助金やらクーポンやらの不定期乱発で、右往左往しているのが現状と言えよう。

　結局、３回も４回もワクチン接種した人が感染し、養生施設や病院に入院している。変異を繰り返すコロナとのイタチゴッコ。或る報道では、『わざと感染しに行く』という、低民度の税金泥棒がいると伝えていた。

　大手ホテルや旅館が不況において着手するのが、先ずは、人件費削減のための『人斬り』である。薄給に苦しむ社員が、『経営側の都合』により依願退職（形ばかり）扱いとなり、気づけば或る同僚が目の前にいなくなる。

　しかし、経営側となればきっちり役員給与を確保し、数字のお遊びにて、冷酷にも『人斬り』を強行する。マンパワーが削がれてしまい、スタッフのモチベーションは奈落の底状態で、不平不満が爆発寸前となる。

　経営側に求められるのは、『人件費削減』も理解できないではないが、その前に、サービス業としては『お客様満足度』を第一義として『秘策』を講じるのが定石。よって、『手前の都合』は二の次、三の次となる訳だ。

　ところが、普段からホテルや旅館を支えている『顧客』のニーズを汲み取ることもなく、足繁く通うファンとしての『顧客の心』を裏切るような『愚策』を講じるホテルや旅館に、腰を抜かすこともある。

　「あのホテルが遣ってるから、同じように遣ったら良いかも！？」程度の根拠なき進言により、『お客様満足度』を無視し、『顧客』を転がし落とすような失態に甘んじている。一言で、『論外』としか言いようがない。

　例えば、好評であったサービス等を、或る日突然完全に廃止し、『顧客』に対して公式通知書も発送せず、カウンター越しにて、その都度、その都度、廃止を告げている。何とも粗野で愚かな『客扱い』であろうか。

　五つ星、四つ星などでは、何らかのシステム変更は、告知期間を十分余裕をもって、『顧客』に周知徹底している。特に、株主優待や常連客に関しては丁重な公式文書を送付し、確と、『顧客』の理解を得るようにしている。

　公式WEBサイトのトップページにおいても、『重要変更事項』として掲示するのが常識だが、或るホテル公式WEBサイトを閲覧すると、『サービス停止』についての記述が何処にも無い。これが、悪きローカルスタンダードなのだろうと、残念に思うばかりとなる。