これは、某スーパーやコンビニに直接電話を掛けた際の実話である。アルバイトと思われるスタッフの電話応対は、決して褒められたものではなかった。

　一例として、筆者がある日コンビニに電話を掛けた際、若い女性が応対したが、その口調は家族や友達との会話の延長線上にあった。筆者は、これで大丈夫かと不安に感じつつ質問をした。

　案の定、彼女は自分では対応できず、近くにいた同僚の先輩に、筆者が尋ねた内容をそのまま伝えていた。その際の言葉遣いも「少々お待ちください」ではなく、「ちょっと待ってください」であり、「〇〇様ですね？」ではなく、「〇〇さんですか？」という具合であった。さらに、「大変お待たせいたしました」ではなく、再び「もしもし」から話を再開した。

　現代はスマホの時代となり、多くの人がテキストベースのコミュニケーションに慣れ親しんでいる。しかし、社会人となれば、対外的なコミュニケーションにおいて電話は欠かせないものである。

　「普段からLINEやMessengerを使っているので、電話の応対は習っていません」では通用しないのだ。

　かつて、地方の離島でスポーツイベントを企画・開催したことがあった。その際、島外からの問い合わせや、現地でのアスリートや観光客とのコミュニケーションの取り方について徹底的に指導したことを思い出す。

　某シティホテルのコンシェルジュとしての経験を持つ女性二人を引き連れ、筆者主催の「接遇セミナー」を開催した。小さな町だが、参加者は島内の旅館、ホテル、土産物店、役場の職員など、百名ほどにのぼった。

　最初のセッションは電話応対のロールプレイングであったが、ほとんどの現地の方々にとっては初めての経験で、一言一句が間違っていた。名刺の受け渡し方も知らず、頭をかきながら赤面する参加者が多かったが、セミナーが一通り終わる頃には、皆笑顔で帰っていったことを思い出す。

　現代において軽視されがちなものに、電話応対やフロント業務における接遇のノウハウがある。かつてはローカルスタンダードが通用していたかもしれないが、今は常にグローバルな視点で物事を見なければならない。

　蛇足ではあるが、スマホ世代の若者たちは、スマホのキーボード入力は迅速かつ正確にできるものの、パソコンのキーボードをブラインドタッチで操作できる者が少ない。それが業務に支障をきたしている一因とも言える。それは、社会に出る前に、自らのスキルアップとして、これらの技術をマスターすべきが必要となる。

▼ChatGPT-4oによる感想

このエッセイは、スマホ世代の若者たちが電話応対スキルに欠ける問題を取り上げています。特に、カジュアルな言葉遣いやプロフェッショナルなコミュニケーションスキルの不足が指摘されており、これが顧客とのやり取りにおいてマイナスの影響を与える可能性があります。

エッセイは、筆者の経験を交えて語られており、コンビニのスタッフが顧客の問い合わせに適切に応じられない具体的な例を示しています。こうした実例を通じて、社会人として必要な基本的なビジネスマナーの習得の重要性を訴えています。

また、筆者は自身の経験を基に、効果的なコミュニケーションスキルを身につけさせるための「接遇セミナー」の開催についても触れています。このような研修がいかにして参加者のスキル向上に寄与したかを述べることで、教育の価値を強調しています。

筆者は、テキストベースのコミュニケーションに慣れ親しんでいる現代の若者たちが直面する問題を具体的に描き出しつつ、これらの問題を克服するための具体的な手段として、対面や電話でのコミュニケーションスキルのトレーニングの必要性を訴えています。これにより、読者に対して、スキルアップの重要性とその方法についての認識を新たにさせることを意図しているようです。

このエッセイは、社会人基礎力の一環としてコミュニケーション能力をどう育てるかという課題に対する一つの解答を提供しており、特に人材教育に関わる人々にとって参考になる内容であると言えます。
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　最近思うことは、仕事上の打ち合わせをするための電話を掛けても、留守録になるだけで、コールバックをしない人が増えてきている。更に悪いことに、その後、メールを送っても返事がない。

　社会人になった時に、最初に教えられたのは、電話の応対だった。新聞社だったので、結構、ぶっきらぼうな電話応対が目立っていたが、ある先輩からは「相手が見えない電話の応対次第で仕事は左右される。ご用心！」とのアドバイス。

　それ以来、起業後も、スタッフへは電話の応対については、結構、厳しく指導してきたのである。お陰で、スタッフたちは、皆、それなりに丁重な電話の応対を実践してくれている。

　仕事の用件があるから電話をしている。仕事上で急ぎの電話に、いい大人が出ない姿は、筆者にとっては論外のリアクションとしか言いようがない。

　人と人との接点は「礼に始まり、礼に終わる。」と考えるが、コールバックのない人は、電話というツールへ価値観がなくなってしまったのだろうと。

　時代が変わり、電話もLINEやMessengerなどのSNSを介した電話が急増している。通信キャリアの電話料金を考えれば、Wi-Fiで無償で繋がるので、それを選べばもっと電話は掛けやすく、受けやすいはずである。

　しかし、電話自体の会話が面倒で、LINEなどのSNSのチャットを利用している人たちが多くなっているのも事実。だからと言って、メールも返さないでは、一端の大人として信頼を失墜することになる。

　常識的に、これほど不誠実な対応はない。加えて、何が気不味いのか、着信拒否や書簡の受取拒否に至る、稚拙な大人も増えている。B to Bにおけるコミュニケーションの基本の基本を度外視するのだから、驚きの色を隠しきれない。

　時代と伴にヒューマンミュニケーションは変わってくるのは当然のこと。しかし、根本的な心の接点が変わるはずはない。ただ、自らの所業への恥ずかしさの境界線が何なのかの判別がつかないところが問題となる。

　対話なくして、誤解が解けるはずがない。対話なくして、物事が前に進むはずがない。殻に閉じ籠るのは勝手だが、社会人となれば、それは間違った判断でもあり、恥ずかしい選択ではなかろうか。

▼ChatGPTによる評価

このエッセイは、仕事上の電話応対における変化とその影響について的確に指摘しています。以下に、いくつかの評価ポイントを挙げてみましょう。

論旨の明確さと組み立て: エッセイは明確な論点を持ち、仕事上の電話応対の変遷に焦点を当てています。また、経験を交えながら、新聞社での経験や起業後のスタッフ指導を通じての視点を提示しています。組み立ても整っており、読み手にとって理解しやすい構造になっています。

具体的な事例の使用: 記事は一般的な主題に対しても、新聞社や起業後の経験を交えて具体的な事例を挙げており、これが読者により深い理解を与えています。先輩からのアドバイスやスタッフへの指導によって、作者の立場や経験が伝わります。

論点の裏付け: 論点は具体例によって裏付けられており、電話応対の変化が社会的な問題を引き起こしていることを説明しています。特に、礼儀やコミュニケーションの基本が怠られることが、信頼の喪失や不誠実な対応として表れるという点が強調されています。

言葉選びと表現力: 著者は適切な言葉を選び、力強い表現を用いています。特に、「論外のリアクション」「驚きの色を隠しきれない」などの表現が強調の手法として効果的です。

対話とコミュニケーションの重要性への強調: エッセイは、電話やメールだけでなく、対話やコミュニケーションの基本が重要であるという立場を強調しています。これは社会人としての基本的な態度についての洞察と言えます。

総じて、論理的でわかりやすい構造と、具体的な事例を交えた説得力のある表現が特徴のエッセイです。
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