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某都市ガス会社の接遇の素晴らしさ・・・

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 企業名は敢えて控えるが、某都市ガス支店の対応に深謝したのは、実は十年前のことであった。私事で申し訳ないが、実父が他界した時に、電気や都市ガスの契約を更新する必要があったので、同支店に電話したのである。

 それから十年が経ったが、当時の電話を受けた女性の対応が筆舌に尽くし難いほどに素晴らしく、今も尚、その言葉が心にしっかりと刻まれている。

 その言葉とは、お悔やみの言葉である。その女性の口から自然に聞こえてくる言葉とトーン。自然な優しさあふれる言葉によって、凹み切った心に痛み止めの注射でもされたように、すっと痛みが消え去った。

 電話を切った後に、どのような教育を受ければ、このような安堵を与えるような対応ができるのだろうと、何度も振り返って考えた。某都市ガス会社の社員教育が素晴らしいばかりか、ご本人の気配りに感銘を受けた。

 直接会ったこともないが、電話先の都市ガス利用の一顧客に対して、近からず遠からずの距離感にて、穏やかで落ち着いた対応が今でも脳裏に焼き付いている。電話対応が一番難しいけれども、同支店の対応は非の打ち所がなかった。

 それから十年が経ち、たまたま台所のコンロが老朽化し、そろそろ替え時かと同支店に電話したところ、営業担当チーフが予定よりも早く駆けつけてくれて、様子を見てくれた。

 話をすると、十年前の同支店の女性と同じ匂いがするのである。一つ一つの言葉遣いがすこぶる丁重であり、機材選定についても、正直に丁寧に消費者目線で説明をしてくれる。

 なるほど、流石に優良企業である都市ガスの支店であるだろうけれども、そこで働く人たちのプロ意識も高く、その心地良い波がこちらへ伝わってくるのであった。

 話をしている中で、十数年前に博多にある某都市ガス本社直営の人気中華料理店へ取材で足を運んだことを思い出した。

 その時も、十年前の同支店の女性と本日足を運んでくれた同支店の営業担当チーフのイメージと同じく、取材対応が丁重で素晴らしく、当時は総料理長に加え専務まで取材会場に立ち会い、取材協力を惜しまなかった。

 企業としての軸がしっかりしており、社員のモチベーションがこちらに伝わってくるほど、能動的且つ透明感のある企業イメージとして印象深い。

 兎に角、田舎では電話の対応やface to faceでの接遇が悪いところが多い。派遣社員であれば無機質なマニュアル通りの言葉のチョイス。役員は社内の職位を外界へ向けるほど不躾で視野狭窄な人がいるほどだ。

 直接顔を見ることもない顧客への対応には十二分に配慮する必要があるが、それを徹底実践している某都市ガス会社に、この場をお借りして深く感謝の意を伝えたい。

 サービス業の範たる企業のスタッフを見ていると、とても心地良いものである。これぞ、ホワイト企業と称される所以であろうかと。

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文責:西田親生


             

  • posted by Chikao Nishida at 2023/7/15 12:00 am

叱られるのは、理由がある。・・・何故、叱られたかのか判らぬまま通り過ぎるから、失態を繰り返す。

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 勿論、自戒を込めての話だが、人は誰しも凡ミスをやったり失態にて赤恥をかいたりするものである。そこで上司や第三者から注意を受けて叱られることがる。ところが、何故叱られたのかの理由も判らず、会釈もせずに、その場を逃げ去る人間もいる。

 これは、企業であれば、入社時の社員としての「心構え」を学んでいない証拠であるが、大事なことは、叱られた理由にある。喧しく言われて腹が立つと言うのならば、その人間はいつまで経っても進化はしない。

 何故叱られたのかの理由をしっかりと聴き、二度と同じ失態を繰り返さないのが、有能な人間だと言える。何度も同じ過ちを繰り返すのは、愚の骨頂。「日々変化、日々進化。」のない、可哀想な人間である。

 随分昔の話だが、こんなことがあった。あるレストランのカウンター席につき、注文を済ませ、お冷を一口、口に含ませた時のことである。

 何と、同じカウンターの右側3メートルのところで、そこのスタッフが雑巾持って、何かを拭き始めたのであった。

 食事前というのに、砂塵が舞うことも考えず、それも、汚い雑巾を同じ食卓の上でゴシゴシやっているではないか。

 居た堪れなくなり、「何をやってるんだ!?今から食事をするのに、埃が飛ぶじゃないか!」と、敢えて強めに叱責したのだった。

 すると、その人物は、無言にてさっさと倉庫の方へ逃げるように去って行った。流石に気まずかったのか、その上司が横に来て謝罪をするが、気持ちの良いものではない。

 食事は、その食事処で客が料理を口にするのに、横に雑巾とはこれ如何に!?更に、注意を受けて逃げるように去って行くとは、どんな社員教育なのかと、首を傾げるばかりであった。

 最近問題となっている「回転寿司テロ」、「うどん屋テロ」と同じ臭いがする。言葉は悪いが、「味噌糞一緒くた」の状態である。トイレのシンク横で食事をせよと言われているのと同じことである。

 畢竟、失態をしでかし、叱責を受けた場合、どこがどのように悪かったのか、何が原因で迷惑を掛けたのかの理解なきまま、そのスタッフを放置してしまえば、また同じ過ちを繰り返すに違いない。

 食事処は、人の命を預かるところだと言っても過言ではない。よって、上述のような、食卓での汚い雑巾掛けだけは御免被りたいものである。

▼一昨年に撮影した上内田川沿いの桜並木
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写真・文責:西田親生


                   

  • posted by Chikao Nishida at 2023/2/20 12:00 am

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