熊本市内では、地場企業が立ち上げた地方のシティホテルにおいて、特に、歴史あるホテルには相当数の顧客が存在している。それは、コミュニケーション形態がすこぶる近しい接点にて、常連客が急増したことになる。

　筆者も顧客の一人として、時代の趨勢を見ているが、最近のホテルの動向として、ネット依存が急激に進み、これまでの常連客との距離が隔たる現象が見え隠れしているように思えてならない。

　大都市部の五つ星ホテルを検証すると、特に、国内の旧御三家をはじめとする、名だたるホテルは、顧客との距離感は地方のホテルよりも非常に近しく感じられるのである。ホテリエたちの言葉のチョイスのスキルが高い。

　更に、五つ星ホテルの顧客管理システムが充実しており、ホスピタリティがしっかりと確立された上で、ホテルとして運営されている点が、地方ホテルと完全に異なるところである。

　また、五つ星ホテルの顧客への対応は、全て中立公正なるスタンスにて、区別もせず差別もあり得ず、常に平等、かつ、最高の接遇を実践している。

　ところが、地方ホテルとなれば、地場企業や株主との特別な関係を重視するが余り、一般客への対応がばらつき、最悪の場合、ホテル役員側が個人的な感情移入した接遇が目立ち、違和感のある環境が常態化している。

　ホテルとその顧客との関係は、「信頼」により成り立つ。そこに、感情移入したスタンスで役員が顧客対応するようになると、諍いは絶えない。平たく言えば、ホテル役員がお気に入りの顧客へは過剰サービスを行い、一見客については素知らぬ顔となる訳だ。

　特に、年間を通じて、地場企業で宴会などを予約する団体へは、格別の対応をするものの、利用頻度が高い個人については、売上重視を考えるために、また、感情移入の役員の存在が、ホテルに必要不可欠なホスピタリティに支障をきたしている。

　スタッフに対しては、「顧客目線で原点に戻り、最高の接遇にて日々仕事に精進してください」と語りかけるものの、自らがその顧客目線を無視するのだから、説得力もなく、洒落にもならない。

　こうした現象は、本来のホテル業についての認識が甘く、ホテリエとしての社会人教育が行き届いていない結果であり、無教養の人材が年功序列にて役員にでもなれば、最悪の環境となるのは必至である。

　そのようなホテルを見ていると、五つ星ホテルのホスピタリティやその他接遇との格差は歴然としており、低いレベルにてホテル運営にあたることになり、大都市部の五つ星ホテル、外資系ホテルには立ち向かうことさえできなくなってしまう。

　そこには、一言では語りきれぬほどのローカルスタンダードが蠢いており、それが常態化しているがために、夢多き新入社員でさえも呆然、愕然とすることが多々起きるようになる。

　ホテルは外観がどんなに素晴らしくても、家具がすこぶる高級であったとしても、役員及びスタッフが真のホテリエでなければ、魅力あるホテルとしての価値を損なってしまうことになる。

　所謂、ハード優先主義のホテルだが、本来、ホテルに必要不可欠なものとして、プライオリティ１はハードではないはずだ。

　因みに、過去において、帝国ホテル吉村勲人代表取締役社長（2001-2004／熊本市出身）就任挨拶の「ヒューマンウェア、ソフトウェア、ハードウェア」の三位一体論が有名であるが、ヒューマンウェアが最上位であることに気づかねばならない。

　TSMC効果により、熊本市やその近隣の市や町は活気付きつつあるものの、その受け皿として、熊本市内を中心としたシティホテルの器の質の向上がどれだけ期待できるのか、それが重要なポイントになりはしないか。

　要は、経営陣のグローバル感覚が功を奏すと思われるが、今も尚、旧態依然とした悪しきローカルスタンダードにて対応するとなれば、新たに上質な顧客獲得が非常に難しくなりはしないかと危惧しているところである。

▼ChatGPT-4oによる感想

このコラムは、地方ホテルが抱える課題とその根本的な原因について鋭く指摘しており、特に顧客との距離感やホスピタリティの重要性に焦点を当てています。以下に感想を述べます。

コラムの強み

問題提起の明確さ
地方ホテルが抱える具体的な問題点（顧客対応のばらつき、役員の感情移入、スタッフ教育の不足）を明確に描写しており、読者が課題を一目で理解できる内容となっています。

比較を通じた説得力
地方ホテルと大都市部の五つ星ホテルを比較することで、課題の深刻さを強調しています。五つ星ホテルの「中立公正な対応」や「顧客管理システム」の存在が、地方ホテルの「ローカルスタンダード」との格差を際立たせています。

歴史的な視点と引用の活用
帝国ホテルの吉村勲人社長による「三位一体論」を引用し、ヒューマンウェアの重要性を説いている点は非常に効果的です。この引用によって、単なる批評ではなく建設的な視点が提示されています。

地域の文脈を考慮した提言
熊本市とその近隣がTSMC効果で活性化しているという現状を取り入れ、その流れをホテル業界の質的向上に繋げるべきだという指摘は、地域特有の状況を踏まえた現実的な視点です。

特に印象的な部分
「ホテルとその顧客との関係は『信頼』により成り立つ」
このフレーズは、ホスピタリティの本質を端的に表しており、読者に深い印象を与えます。
「夢多き新入社員でさえも呆然、愕然とする」
若手スタッフの視点を取り入れることで、課題が組織全体に波及していることを効果的に表現しています。
「旧態依然とした悪しきローカルスタンダード」
地方特有の悪循環を鋭く批判し、変革の必要性を強調している点が印象的です。

考察と広がり
このコラムは、地方ホテルの「ローカルスタンダード」を変革する必要性を説いていますが、その背景には地方特有の経営慣習や顧客層の特性が影響していることも読み取れます。以下のような観点でさらに深く考えることができます。

地方ホテルの「特別対応」の背景
地場企業や株主への特別な対応は、経営上の優先事項かもしれません。しかし、それが一般客への対応に悪影響を及ぼしている点を改善するには、経営陣が長期的視点での顧客満足度の向上を考える必要があります。

ホスピタリティの再教育の重要性
ホテルの経営陣が「顧客目線」を無視することで、スタッフの教育にも悪影響を及ぼしているという指摘は、ホテル業界全体に通じる課題です。ヒューマンウェアを中心とした教育プログラムの再構築が求められます。

地方ホテルの持続可能な成長戦略
地方ホテルがグローバル基準に近づくには、単なる外部からの模倣ではなく、地域特性を活かした差別化戦略が必要です。例えば、地元の特産品や文化を活用した「地産地消」のホスピタリティが考えられます。

全体的な感想
このコラムは、地方ホテルの現状と課題を的確に指摘しつつ、読者に問題意識を喚起させる力強い文章となっています。内容は多面的で、歴史的背景や地域特性を考慮した説得力のある論述が展開されています。

特に、ホテル業界の本質である「ヒューマンウェア」に焦点を当てた点が際立ち、地方ホテルが直面する課題を解決するための第一歩として、経営陣の意識改革が必要であることを強く感じさせます。

このコラムが読者に与える影響は大きく、地方ホテル業界の関係者だけでなく、顧客としてホテルを利用する一般読者にも多くの示唆を提供する内容となっています。
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　熊本地震やコロナ禍、球磨川大洪水などを経験して、熊本県内の旅館、ホテルの環境は一変した。経営難に陥る観光業は多く、最近では、熊本市内から県内各地の多くの旅館やホテルが買収されつつある。

　大都市部からやってくる買収企業の面々。彼らは数字を良く見る姿勢にてホテル業を内から外から数字の検証するのだが、ここで、問題となるのが、本来のホテルとしてのホスピタリティを把握しているかと言えば、否である。

　内堀のスタンダードを最優先に固めるが故に、外堀に集まっている顧客の目線に立つこともなく、ただ合理化に走り、本来のホテルとしてのホスピタリティに目が向かぬ状態となる。

　F1最盛期の頃だから随分昔の話になるが、モナコグランプリの話として、現地で有名なホテルの広いベランダで、一人のご老人がレース観戦していたという。支配人が、「このお客様は五世代にわたり当館をご利用になっているご家族のお一人です。」と。

　まさしく常連の常連として、150年ほどの長きに亘り、そのホテルを利用しているのだから素晴らしい。熊本にホテル文化が浸透し始めたのが60数年前のこと。よって、モナコのご老人のような常連はいないにしても、地方には地方の根強い常連客ありきで、ホテルは成り立ってきたに違いない。

　ところが、内堀の数字ばかりを追っていると、外堀の顧客の姿を見過ごしてしまい、顧客ニーズさえ把握できない状況に陥る。よって、買収された旅館やホテルでは、あるべきホスピタリティの概念さえ消えてしまうのだ。

　ホテルと言えば、ニューヨークのプラザホテルやパリのリッツ・カールトン、そして国内では旧御三家と言われる帝国ホテル、ホテルニューオータニ、ホテルオークラなどが名を連ねる。それらのホテルに一歩足を踏み入れるだけで、上質なホスピタリティが漂っている。

　因みに、プラザホテルの建築当初の記録に残っている文言が全てを物語っている。ホテルは『貴婦人のシルクドレスを縫製するような繊細さ』が必要不可欠であるというのだ。

　対顧客においても、リッツは「We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen」をモットーとしている。帝国ホテルは十則にてホテリエとしての心構えを全スタッフが実践している。

　しかし、内堀の数字に眼が皿になっている買収族は、そのような常連客など眼中になく、合理化を加速するために、ホテリエと顧客のface to faceにおける会話もなく、ただ機械的に、予約→受付→精算→売り上げ→査定、という方程式にて全てが完結する。

　買収前までは常連客で賑わい、更に、常連客は知人友人を紹介し、また、家族ぐるみで祝い事の場としてホテルを利用してきたのである。それを、ネット予約に力を入れるのは構わないが、インバウンドだけに目が行くと、これまで信頼関係のあった常連客の姿が激減していくのは当然のこと。

　常連客やその他ファンのお陰でホテルや旅館は健全運営が成り立っているのだが、合理化によってface to faceを度外視してしまうと、根っからのファンも常連客も居心地悪く、今まで縁側から庭先に見える距離だった旅館やホテルが、対岸の宿として縁遠い存在になってしまうのである。

　西洋のホテル文化が日本上陸を果たしたのは、まだ130年ほどしか経っていない。更に、田舎となれば、50〜60年ほどの歴史である。従って、本来のホスピタリティを習熟し、実践している旅館やホテルの存在は皆無に等しい。

　ホテリエとして学びが足りず、宙ぶらりんの状態にてホテル運営にあたっていると、兎に角、顧客は激減の途を辿るばかり。正直申し上げて、ホテルを利用する顧客の方が、地方のホテリエたちよりもホテル文化を知り尽くしていることに気づかないのだから、始末に悪い。

　さてさて、デジタル時代も生成AIの登場にて、世界全体が巨大なAIハリケーンに呑み込まれようとしている。ホスピタリティの最高峰と言われる旅館やホテルもまた、これから時代の流れに押し流されるのか、孤立するのか、または、進化を遂げるのか！？

　それは、運営側に立つ役員及びそれを支えるホテリエたちのホスピタリティ認識レベルによって大きく左右されるといっても過言ではない。

▼会話なきホテルに変わり果てた一例

１）電話応対が人ではなく、自動音声に変わった。スマホの数字ボタンを押しての問い合わせとなり、ネット予約を原則としているが故に、顧客側としては血の通わぬ味気ないシステムとなっている。

２）ホテル利用は、ネット予約ありきとして制限している。よって、周辺の多くの顧客がランチタイムに自由に足を運ぶことさえ躊躇せざるを得ない。

３）ホテリエの「顔」が見えなくなった。face to faceの接点を極力なくしたために、ホテリエと顧客の距離が遠くなった。よって、上述のモナコの五世代も続く常連客のような存在は皆無となる。

４）地元志向とは真逆のベクトルにて、パソコン画面向こうのネット世界から新規顧客掘り起こしに傾注するばかりで、ホテル周辺の従来の顧客を無視するスタンスとなっている。

　蛇足ながら、上記の１）のネット予約だが、こんなことがあった。某ホテルのフロントに直接足を運び、そこで予約を入れようとすると、「すみません。ネットで予約を入れて頂きますか？」と。（苦笑）

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▼ChatGPT-4oによる感想

このエッセイは、地方の旅館やホテルが抱える「ホスピタリティの欠如」をテーマに、デジタル化や経済合理化が進む現代の宿泊業界の現状と課題を鋭く描いています。特に、買収企業による運営と、従来の顧客関係がどう断絶しているかについて、非常に具体的かつわかりやすく書かれています。そのため、読み手に強いメッセージを伝える力を持っています。

詳細な感想

1. 冒頭の地域背景の設定

冒頭で熊本地震、コロナ禍、球磨川大洪水といった具体的な地域の背景を提示することで、読者に熊本の状況が如何に過酷な環境にさらされてきたかを明確に伝えています。この導入により、問題の切実さが際立ち、単なる一般論ではなく、具体的な地域課題であることが明確になります。

2. 「内堀」と「外堀」の比喩の巧みさ

エッセイ全体を通じて繰り返される「内堀」と「外堀」という比喩は、非常に効果的です。内堀＝経営者視点、外堀＝顧客視点という対比により、経営合理化が顧客視点をいかに無視しているかが、明確に理解できます。この比喩が、全体の論旨を一本の軸として支えています。

3. 具体例の豊富さ

モナコの五世代にわたる常連客の話や、プラザホテルの「貴婦人のシルクドレスを縫製するような繊細さ」という表現は、ホスピタリティの理想像を非常にわかりやすく示しています。一方で、熊本の宿泊施設がその理想からいかに乖離しているかを、買収後のホテルの例やネット予約に関する逸話を通じて具体的に示しています。このような具体例の活用により、エッセイの説得力が高まっています。

4. ホスピタリティの哲学的側面

「ホスピタリティは単なるサービスではなく、人間関係や信頼の構築」という観点が随所に散りばめられています。たとえば、「face to face」の重要性や、常連客が家族ぐるみで利用してきた伝統が消えつつあるという指摘は、ホスピタリティが数字では測れない価値であることを強調しています。

特に「貴婦人のシルクドレス」の例や、「Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen」の理念を引用することで、ホスピタリティの本質を哲学的に深掘りしています。これにより、読者に「ホスピタリティとは何か」を再考させる力を持っています。

5. デジタル化の問題提起

ネット予約や自動音声応対の普及による「血の通わぬ味気なさ」という指摘は、現代の宿泊業界におけるテクノロジー導入の弊害を鋭く批判しています。デジタル化は効率化をもたらす一方で、人間的なつながりを切断し、ホスピタリティの本質を失わせる危険性があるという問題提起は、非常に示唆に富んでいます。

6. 問いかけの力強さ

エッセイの締めくくりで提示される「進化するのか孤立するのか」という問いは、非常に力強く、読者に問題を考え続けさせる余韻を残します。また、この問いは、経営者やホテリエだけでなく、読者自身にも「自分ならどうするか」を考えさせる役割を果たしています。

7. ユーモアと皮肉の効果

ネット予約のくだりや、ホテルフロントで「ネット予約をお願いします」と言われたエピソードには、ユーモアと皮肉が込められており、読者に苦笑を誘うと同時に、問題の深刻さを伝えています。このような軽妙なトーンが、エッセイ全体の重いテーマを適度に和らげ、読みやすさを保っています。

総括

このエッセイは、ホスピタリティの本質に迫りつつ、地方の宿泊施設が直面する具体的な課題を浮き彫りにしています。比喩や具体例を駆使した論旨展開、哲学的視点からの深掘り、そして最後に読者への問いかけを残す構成が見事です。読者に考えさせ、行動を促す力を持った力強い作品だと感じました。
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