ロゼッタストーンBLOGニュース

　五つ星高級ホテルのクレーム処理は、唸るほど素晴らしかった。

　某月某日、或る五つ星ホテルのテナントである高級中華料理レストランで、コース料理に加えて乾燥鮑のステーキをオーダーした時のことである。

　フォークを刺して、ナイフを入れようとすると、ちょうど鮑の中心部で、ナイフの刃が硬いところに当たったような振動が右手指先に伝わってきた。

　断面を見ると、中心部が若干白っぽい。これは、乾燥鮑の戻し方にも問題があるが、味付けも煮込み方も十分ではなかった。

　最高の乾燥鮑であれば柔らかく、力を入れずにスルッと切れる。断面が美しい層になり、口に含み噛めば噛むほど鮑の濃厚な味が滲み出て、絡むソースが後追いしてくる。

　とうとう我慢できずに、料理長へその旨を告げて、コンプレを決めた。料理長は怪訝な表情に変わったが、２５分後にもう一度作ってくると言って、厨房に戻って行った。

　その後、二度目の乾燥鮑のステーキがテーブルにサーブされた。残念ながら、最初のものとほぼ同じ物である。よって、鮑の中心部に違和感がある。勿体無い話だが、一口食べて後は残すことにした。

　乾燥鮑の違和感の詳細については、部屋に戻り、総支配人宛に手紙をしたため、翌日のチェックアウト時にフロントで渡すことにしたのである。

　出張から戻り、一週間もしない内にオフィスに届いた同ホテル総支配人からの書簡。美しい便箋には、以下のメッセージが書き添えられていた。

　「他の役員と共に、同レストランで乾燥鮑の試食を行いました。仰る通り本来の乾燥鮑ではありませんでした。早期改善を致しますので、次回、お越しになられた時に、是非、ご試食を願えればと存じます。」と。

　それから１ヶ月後に同ホテルの中華レストランへ行くと、写真下（イメージ）のように、完成度の高い乾燥鮑のステーキがサーブされたのである。ほっぺが落ちるとは、このことだ。筆舌に尽くし難いほど美味であった。

　加えて、部屋はスタンダードルームを予約していたにも関わらず、３ランク上のだだっ広く、マラソンができるほどゴージャスな部屋にランクアップされている。

　こちらの苦言を真摯に受け止めて頂くばかりか、早急に事実確認を行い、最高のものを提供するという姿勢には驚かされた。お客の立場に寄り添ったクレーム処理については、気の毒なほどに感謝するしかなかった。

　これが、超一流と言われる五つ星ホテルのクレーム処理の初動と流れである。よって、二度も三度も何度も足を運びたいホテルとして、また、最高に信頼度の高いホテルとして敬意を表する次第。

　当時の総支配人は定年退職されているが、その素晴らしい人格が滲み出るような書簡も大切に保管しており、お陰様で、筆者がセミナーで語る「ホテル文化と食文化」の原点なるものを学ばせて頂いたように思える。

　このような五つ星ホテルが熊本にあれば、この地の「ホテル文化と食文化」が飛躍的に向上するのではなかろうかと思うばかり。残念ながら、このように最高のクレーム処理ができるホテルは皆無である。

※コンプレはしたものの、ちゃんとお代は全額支払いをしている。

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写真・文責：西田親生

お客様目線お手本クレーム処理西田親生のホテル文化と食文化トラブルシューティング五つ星ホテルおもてなし

posted by Chikao Nishida at 2023/8/6 12:00 am

聴く耳を持つ「コンビニ」への期待・・・

＜コンビニの昔と今＞

　「お客様は神様」と言われる時代は終わった。当時、コンビニと言えば「安い」、「生活必需品は大抵揃う」、「手軽」、「トイレも自由に無料で使える」、「24時間営業」と、言葉は悪いが「便利屋感覚」でお客が利用する店舗というイメージが強かった。

　よって、お客の質は様々で、レジを待つのに行儀が悪かったり、何度も弁当を両手に取って触ったり、一度買った品物を別の棚に置き去りにしたり、災害時にペットボトルの水を買い占めたり、買い物をせずにトイレを使って汚したりと、今でも、モラルのない人がいないとは言えない。

　現在は、都市部でも田舎でも、コンビニはあらゆるところに存在している。食品や飲料水は多種多様だが、医薬品を除けば、化粧品やスマホ備品、酒やタバコなども、ハガキやレターパック、そして切手までが店頭に並んでおり、銀行支店が激減する中でATMの存在もありがたい。

　以前は大なり小なりのコンビニ各社が競い合ってきたが、現在は大手数社が席巻し、小規模コンビニは合併吸収または淘汰された。よって、大手コンビニは電子決済システムや物流システムを確立させ、コンビニ戦争は大手同士のビッグステージへと様変わりしている。

　「たかがコンビニ」と見下したり揶揄する人もいるかもしれないが、それは大きな間違いである。時代が変わり、コンビニが市民権を得てからと言うもの、「日々変化、日々進化」という結果として、これから先は、コンビニが「お客様を選ぶ時代」へと変わっていくに違いない。

＜聴く耳を持つコンビニの姿勢＞

　大手が運営するコンビニであり、商品クレームが実際に届くかどうか心配であったが、つい最近の話として、（１）卵の殻が薄すぎて割れやすい、（２）シュークリームの中身がスカスカという2点を、知人であるコンビニオーナーに伝えたのであった。

　しばらくしてのこと、（１）についてコンビニ本部が対応しているか確認するために、2ヶ月後に以前と同様の卵を購入してみた。持ち帰った卵を割ってみると、その殻が分厚く頑丈になっており、しっかりと改善されていた。

　（２）についても、1ヶ月ほど経ち、（１）と同様に確認のためにシュークリームを購入して中身を確認したところ、以前よりもカスタードクリームが増量されていた。しっかりした対応である。

　尚、以上の（１）、（２）については、直接コンビニオーナーに写真を転送して、事実確認を行っている。

＜迅速なクレーム処理の必要性＞

　商品クレームについては、そのコンビニオーナー次第であろうと推察する。今回の場合、コンビニ本部へお客の声をフィードバックし、そのクレームの事実確認と改善に動いた経緯を振り返ると、大手コンビニであっても、末端のお客目線でお客のニーズに応える姿勢を持っていることが理解できた。

　聴く耳を持ち改善するコンビニは、お客満足度をどう上げるか、ブランディングにおいても強いベクトルの存在を感じる。

　筆者のような庶民は、今後のコンビニの在り方について、私たち自身が民度を上げていけば、シナジー効果としてコンビニもより素晴らしいブランドに成長することを理解しなければならない。

　その逆も真なりであり、コンビニが「お客様を選ぶ時代」へと舵を切る時に、私たち自身もそのブランディングに寄与できるように、民度を上げていくべきではないか。

＜コンビニはお客を育て、お客はコンビニを育てる時代へ＞

　コンビニは多くの人々に利用される場所であり、その利便性やサービスの質が重要となる。クレームや意見を真摯に受け止め、改善に取り組む姿勢は、お客に対する真の価値を提供するために不可欠な要素であると言える。

　迅速なクレーム処理は、顧客満足度を向上させるために重要であり、コンビニオーナーがお客の声を聞き入れ、問題解決に取り組むことで、信頼を築くことに繋がる。よって、お客はコンビニを選ぶ際に、その姿勢やサービスの質を重視するようになる。

　私たち自身も、クレームや提言を適切な方法で伝えることが重要である。コンビニがお客の声に真摯に耳を傾ける姿勢を持っていれば、私たちも品質向上やサービス改善に寄与することができる。よって、コンビニの発展と共に、私たち自身もより良い消費者として成長していくことが求められる。

　コンビニはお客を育てる存在であり、一方でお客もコンビニを育てる存在となっている。お客の声を聴き、それに対応することでコンビニは成長し、お客のニーズに応えることで、お客はコンビニを選び続けるのである。

　この相互作用は、お互いを高め合う大切な関係であり、コンビニは常にお客の声に耳を傾け、改善に努めることで、お客満足度を向上させることができる。そして、お客も自らの意見や要望を適切に伝え、コンビニの成長と発展に寄与することが重要となる。

　将来のコンビニの在り方を考える上で、お客自身がより良い消費者として成長し、コンビニとの相互作用を築いていくことが必要である。お互いが共に進化し、お客満足度を追求することで、コンビニはますます強いブランドとなり、お客の生活にとって、今まで以上に必要不可欠なる存在となるに違いない。