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『お客様満足度』が第一義、『手前の都合』は、第二義。

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 コロナ禍となり、あらゆる業界は猛暑の中の『山火事』のような有様。国や地方自治体のコロナ感染対策もブレブレとなり、出口が見えない対応に迷走を続けている。

 その中でも、サービス業の頂点たるホテルや旅館も同様に、補助金やらクーポンやらの不定期乱発で、右往左往しているのが現状と言えよう。

 結局、3回も4回もワクチン接種した人が感染し、養生施設や病院に入院している。変異を繰り返すコロナとのイタチゴッコ。或る報道では、『わざと感染しに行く』という、低民度の税金泥棒がいると伝えていた。

 大手ホテルや旅館が不況において着手するのが、先ずは、人件費削減のための『人斬り』である。薄給に苦しむ社員が、『経営側の都合』により依願退職(形ばかり)扱いとなり、気づけば或る同僚が目の前にいなくなる。

 しかし、経営側となればきっちり役員給与を確保し、数字のお遊びにて、冷酷にも『人斬り』を強行する。マンパワーが削がれてしまい、スタッフのモチベーションは奈落の底状態で、不平不満が爆発寸前となる。

 経営側に求められるのは、『人件費削減』も理解できないではないが、その前に、サービス業としては『お客様満足度』を第一義として『秘策』を講じるのが定石。よって、『手前の都合』は二の次、三の次となる訳だ。

 ところが、普段からホテルや旅館を支えている『顧客』のニーズを汲み取ることもなく、足繁く通うファンとしての『顧客の心』を裏切るような『愚策』を講じるホテルや旅館に、腰を抜かすこともある。

 「あのホテルが遣ってるから、同じように遣ったら良いかも!?」程度の根拠なき進言により、『お客様満足度』を無視し、『顧客』を転がし落とすような失態に甘んじている。一言で、『論外』としか言いようがない。

 例えば、好評であったサービス等を、或る日突然完全に廃止し、『顧客』に対して公式通知書も発送せず、カウンター越しにて、その都度、その都度、廃止を告げている。何とも粗野で愚かな『客扱い』であろうか。

 五つ星、四つ星などでは、何らかのシステム変更は、告知期間を十分余裕をもって、『顧客』に周知徹底している。特に、株主優待や常連客に関しては丁重な公式文書を送付し、確と、『顧客』の理解を得るようにしている。

 公式WEBサイトのトップページにおいても、『重要変更事項』として掲示するのが常識だが、或るホテル公式WEBサイトを閲覧すると、『サービス停止』についての記述が何処にも無い。これが、悪きローカルスタンダードなのだろうと、残念に思うばかりとなる。


▼山鹿市菊鹿町 番所の棚田風景
20220825


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写真・文責:西田親生

             

  • posted by Chikao Nishida at 2022/8/25 12:00 am

肉肉しい『赤牛ハンバーグ』に舌鼓・・・本日は、和風を食す。

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 猛暑の上に、コロナ感染拡大が連日続く。これじゃ、取材どころの騒ぎではないが、本日も、避暑を兼ねてダイニングキッチン九曜杏に立ち寄った。

 同ホテルのポイントが貯まったと言うので、喜んで肉肉しい『赤牛ハンバーグ』をオーダーすることにした。何となく得した気分である。

 厨房は、若手の調理人が数人いるようだ。出来上がりを待っていると、マンマルコンガリと焼かれ、肉汁が溢れ出るほどの上出来。

 ポン酢とニンニク醤油二種と大根おろし、ワサビを準備してもらった。食べ方は様々だが、筆者は半分をポン酢で、残り半分を醤油で頂く。

 大盛りのご飯がなくなった。普段、洋食では御代わりとは言い辛いが、本日はかなりの大盛りだったので、ベルトがきついほど満腹である。

 因みに、皿も温かくしてあったので、ハンバーグが最後まで冷めないところが、素晴らしい。忙しい中に、厨房スタッフの心配りに感謝する次第。ご馳走様!

▼赤牛ハンバーグ
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▼熊本ホテルキャッスル レストラン&バー
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  • posted by Chikao Nishida at 2022/8/24 12:00 am

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