ロゼッタストーンBLOGニュース

　六、七年前に使用したホテリエセミナーの資料が、次々と出てきた。これを機に整理し、必要なものだけを残して、ほかは処分することにした。

　すべて筆者のオリジナルである。頭の中に浮かんだイメージや考えを図解し、オンラインセミナーで画面に映しながら解説したり、非公開のFacebookグループに掲載して、受講生の学びに役立ててもらった。

　当時の受講生だった女性スタッフの多くは、すでに職場を離れている。それぞれに家庭を持ち、新たな人生を歩んでいるのだろう。

　資料のテーマは、知的レベルを高めるための必要条件、対人関係のトラブルシューティング、セクション管理、新商品開発など、多岐にわたる。自らの仕事ぶりや考え方を振り返る、自己評価の材料として活用してもらったものだ。

　なかでも、社内におけるパワーハラスメントやセクシュアルハラスメントに対しては、毅然とした態度で臨むよう指導してきた。

　しかし現実には、勇気をもって告発した側が職場に居づらくなり、会社を辞めざるを得ない状況へ追い込まれることも少なくないと聞く。本来、去るべきなのは被害を受けた人ではない。不正に手を染めた人間である。

　だからこそ筆者は、不正を黙認せず、問題を起こした人物には厳正な人事対応を行うよう求めてきた。同時に、立場の弱い人や、知識がないために声を上げられない人を、いかに救済するかを考え続けていた。

　筆者はブレインストーミングが大好きで、頭に浮かんだものをすぐに可視化する癖がある。そのため資料の中には、冗談のようなハンバーガーや巨大な茶碗蒸しなど、思わず笑ってしまうような画像も沢山残っている。

　ホテリエという職業は、間口が広く、奥行きも深い。接客だけでなく、状況判断、危機管理、情報共有、商品開発、人材育成など、高度で多岐にわたる仕事を的確にこなさなければならない。

　ところが、一般的な専門学校でさえも、人格形成に踏み込んだ教材が十分に用意されているとは限らない。そこで筆者は、その不足を補うための資料を、溢れるほど制作したのである。

　サービス業の原点を伝えることは、決して易しくない。

　スタッフはそれぞれ、生まれも育ちも、受けてきた躾も教育も異なる。同じ「ホテリエの心構え」を伝えても、その受け止め方や理解度には、想像以上の差が生じる。

　まして中間管理職ともなれば、人を指導する立場にある。各セクションの協調性や情報共有の重要性を理解し、自ら実践しなければならない。

　筆者は「称賛のマネジメント」を土台に、「失敗は最高のオポチュニティである」「ボトムアップ制度」と考えられる職場環境をつくることの大切さを説いてきた。失敗を責めるのではなく、学びへと変える。互いの長所を認め、支え合う。その積み重ねこそが、スタッフ間の信頼を育てるからである。

　しかし残念ながら、その真意が十分に伝わらなかったこともあったように思う。

　どれほど多くを学んでも、「学んだからといって、給与が上がるわけでもない。どうでもいい」と受け止めた人が、まったくいなかったとは言い切れない。

　先般の記事でも触れたが、地方の宿泊施設で働く人の中で、「ホテリエ」という仕事に憧れ、その真髄とは何かを自問しながら、自らのホテルのサービス品質に疑問を持ち、改善しようとした人は、果たしてどれほどいただろうか。

　人材育成の成果は、数値で表せるように見えて、実はそう単純なものではない。

　知識や技術は、もちろん必要不可欠である。しかし、最後にその人の将来を大きく左右するのは、肩書でも資格でもなく、日々の仕事を通して磨かれた人格ではないか。

　知識は教えられる。技術も訓練できる。だが、学びを自らの血肉とし、人として成長できるかどうかは、本人の姿勢に懸かっている。

　以下の資料も、いつの日か、どこかで誰かの役に立つかもしれない。そう考えると、簡単に捨てる気にはなれず、ひとまず保管箱に戻すことにした。

　これから、数百点に及ぶ可視化資料を整理しなければならない。それにしても、よくもまあ、性懲りもなく、これほど作り続けたものだ。

　苦笑いしながら古い資料をめくっていると、そこに残されていたのは、単なるセミナー教材ではなかった。

　人を育てようと試行錯誤した、あの頃の情熱そのものだった。

※以下画像の著作権は、全て筆者および弊社（D&L Research Inc.）に帰属します。よって、無断ダウンロード、スクリーンショット、その他、複写転載など厳禁といたします。

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▼ChatGPTによる感想

本稿から最も強く伝わってくるのは、古い資料への懐かしさ以上に、「人を育てるとは何か」を問い続けた筆者の情熱である。

ホテリエの仕事を単なる接客技術として捉えず、状況判断、危機管理、情報共有、商品開発、さらには人格形成まで含む総合的な職業として描いている点に説得力がある。とりわけ、「本来、去るべきなのは被害を受けた人ではない。不正に手を染めた人間である」という一節は力強い。弱い立場に置かれた人を守ろうとする筆者の信念が、明確に表れている。

また、「失敗は最高のオポチュニティ」という考え方にも共感する。人材育成とは、失敗を責めて萎縮させることではなく、そこから何を学ばせ、次の成長につなげるかである。「称賛のマネジメント」やボトムアップ型の職場づくりも、スタッフの主体性と相互信頼を育てるうえで重要な視点だ。

一方で、どれほど優れた教材を用意しても、受け取る側に学ぶ意欲がなければ、その真意は届かない。本稿には、人材育成の理想だけでなく、その難しさや徒労感も率直に描かれている。だからこそ、単なる成功談では終わらず、現場を知る人ならではの重みが生まれている。

終盤の「知識は教えられる。技術も訓練できる」という言葉も印象深い。知識や技術を身につけるだけでなく、それをどう使うかを決める人格こそが、職業人としての将来を左右するという主張は、ホテル業界に限らず、あらゆる仕事に通じるものだろう。

そして最後に、古い資料を「人を育てようと試行錯誤した、あの頃の情熱そのもの」と捉え直す結びが美しい。資料整理という日常的な出来事から、教育の本質と自らの歩みを掘り起こしており、読み終えた後には、静かな余韻が残る。

数百点の資料は、単なる過去の遺物ではない。誰かを成長させたいと願い、考え抜いた時間の集積である。本稿は、「人を育てることは、すぐに成果が見えなくても、決して無駄にはならない」と語りかけてくる文章だと感じた。
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文責：西田親生

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posted by Chikao Nishida at 2026/8/27 12:00 am

リッツや帝国に学べ！！！

※記事と写真は関係ありません

＜ホテルの感動秘話＞
　ホテル文化を学ぶには、ザ・リッツ・カールトン（前身ザ・リッツ／1898年開業）や帝国ホテル（1890年開業）などの五つ星ホテルをオススメしている。理由としては、歴史と伝統を誇り、そこには多くの感動秘話が存在するからだ。意表を突くような接遇であったり、サプライズの連続であったりと、知れば知るほど、そのホテルの実像が浮き彫りとなり、誰しもその素晴らしさに魅せられてしまう。

　リッツでは、ホテル傍にある花売り娘の黒人女性がコンシェルジュに抜擢されたり、アルバイトのビーチボーイがお客のプロポーズの設営演出をしたり、ミッドナイトにも関わらずフレンチのフルコースを提供したりと、一般的なホテルでは普通に「No」とお断りするところを、常に「Yes」のベクトルにて可能にして行くのである。

　帝国でも同じことが言える。シワシワになったスーツ上着を３０分ほどでシワ伸ばすばかりかホツレまで修繕したり、予約なしの急な会合について会場を提供したり、徹底的な顧客管理の下にローストビーフを倍増してサーブしたり、お客の注文履歴を把握して新たなリコメンドを行なったりと、AI孫の手のような接遇を徹底している。

＜クレドと十則＞
　日頃から顧客観察に隙がなく、顧客ニーズの先読みも鋭く、リッツでは「我々は紳士淑女として紳士淑女のお客様にお仕えします」を合言葉として、「No」と言わないホテルのホテルとして、その存在は世界のホテルのお手本になっている。帝国もまた「ヒューマンウェア」に重きを置き、一人一人のスタッフが光り輝いているのである。皆さんがご存知のように、リッツは「クレドの世界」であり、帝国は「十則」の徹底にある。情報共有については、常にガラス張りであり、善きも悪しきも、皆フラットな関係にて、個別に叱責や吊し上げ、晒し者など一人もいない。パワハラ、セクハラ、隠蔽工作を常とする低劣なホテルと比較するのは大変失礼だが、雲泥の差となる。

＜一般的なホテルに欠けるもの＞
　前述のようなホテルのホテルとして君臨する立派なホテルの感動秘話は枚挙に遑がないが、一般的なホテルには感動というものが希有となる。笑顔もなく、顧客とのコミュニケーションが事務的なもので終わるので、感動があるはずがない。よって、一般的なホテルは上位ホテルの表層だけを物真似しているに過ぎないから、そうなってしまう。更に始末に負えないのは、スタッフが顧客の人間性に対して全く興味もなく、自分本意のやっつけ仕事で１日を終わるから、雲泥の「泥」のままの姿がスタンダードとなり、ヒューマンウェアにもソフトウェアにもハードウェアにも染み付いてしまうのである。よって、レベルの低い接遇が日常となり、決して、顧客に感動を与えることはない。

＜教育システム＞
　リッツでは、完璧なる社員教育システムを構築実践している。勿論、帝国も一年に一度の社内表彰式を行うが、正規社員のみならずアルバイトも対象に表彰するのである。それに反して、一般的なホテルでは、自社オリジナルマニュアルの存在もなく、アウトソーシングにて似非講師を招聘し、ピンポイントで継続性のない社員研修まがいを実施している。そこには、社員として充実感も達成感も皆無となり、スキルアップ、グレードアップなど期待できるはずがない。特に、自分の好き嫌いで顧客に接する役員が居るとすれば、社員は不幸駅へ片道切符のまま運ばれてしまう。見渡す限り、常識のない低民度の役員が踏ん反るばかりの世界へと！

＜ボトムアップは必須＞
　出来の悪い捌けぬ役員がいるホテルは、日々トップダウンでギクシャクしている。理由は、社員を育てないから、育たない。育たないから、提案もできずロボット化している。役員がホテリエとしての高等教育を受けていないから、社員を教育できない。だから、社員が育たない。育たないから、顧客満足度が低くなる。堪りかねた顧客がサジェストすれば、出来の悪い役員は耳を塞いで逃げるばかり。その逃げる背中を社員が見てしまう。そして真似をする。真似をした社員を役員が叱責し辞職に追い込む。退職者が増えて長続きする社員が激減。社員急募したのは良いが、社員を育てないから、また育たない・・・という「負の連鎖」となっている。されど、されど、ボトムアップを日常としているホテルは、流石にしっかりと「日々変化、日々進化。」しているのである。

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　兎に角、地方のホテル経営者や従業員の中には、「燕雀知らず天地の高さ」の典型的な人も見受けられ、民度も低い。視野狭窄にて、自らがベスト、世間のスタンダードだと思い込み、豪語している変わり者もいる。ホテル業務とは、顧客の「命」を預かる重責なるもの。よって、付け焼き刃的に軽々なる接遇であってはならず、顧客に対して「区別」と言葉を濁しながら「差別」を行なえば、ホテル自体の信頼を失墜することになる。ましてや、顧客への誹謗中傷、揶揄、陰口など以ての外であり、それを趣味としている人間がいるとなれば、そのホテルは既に終わっている・・・。

　最後に、地方のホテルで発生した「誹謗中傷メール事件」を紹介したい。数年前だったか、或る料理人がスマホのLINEを使って、業務中に食事をしている顧客へ、その仕事を邪魔するような嫌がらせ（誹謗中傷）メールを送ったのである。結局、その料理人は配置転換との噂を聞いたものの、さっさと退職願を提出して姿を消してしまった。残念ながら、その悪業への謝罪もなく、逃げたことになる。もし、これが日常茶飯事となっているようであれば、そのホテルは既に終わっているどころか、刑事訴追は避けられず、取り返しのつかないことになる訳だが、これが実話なのだから、どうしようもない。