観光地へ足を運び、先ず到着したリゾートホテルや旅館の玄関に立つ。その時の空気で、その一日の流れが見えて来る。立った瞬間の空気が怪しければ楽しくあるべき旅行が台無しになってしまう。

※左は澄んだ空気を醸し出しているイメージ写真。

　玄関やロビーの空気は、スタッフの動きや表情などソフト面の感触と、宿の施設のイメージ、即ちハード面の感触によって決まってくる。スタッフのきちっとした立ち姿や会釈、そして丁重な言葉遣いや機敏な動きは、少々古びた建物であっても全体の空気の流れを良くするものだ。ハード面の施設においては、清掃が充分に行き届いて床などにゴミが落ちていないか、調度家具やオブジェが必要最小限にレイアウトされているかが重要なポイントだ。無闇矢鱈に高そうな小物が置いてあると、余計に目障りになってしまい旅行者に不快感を与える。

　安い団体ツアーだからといって、「施設の不具合があっても当然だろう。少しくらい我慢しろよ！エアコンが壊れていたって、文句を言うな！！」と、宿側が高飛車に思っていたら大間違い。お金を払っているツアー客からすれば、「汚いのが当然？不味い食事が当然？暑くても我慢しろと言うのか！！俺たちは野営に来たのではない！！」と、憤慨してしまうに決まっている。

　「安全、安心、満足」は、ツアーの重要なファクターである。どんなにツアー料金が安かろうと、高かろうと・・・宿がそのツアーを受けたからには「安全、安心、満足」の全てを満たさねばならないのが宿側の責任及び義務なのである。果たして、地方のホテル、旅館がこのような対応ができているのだろうか。日頃疑問に思う事が多々あるが、すべて目の前のマネーフローによって対応も変わっているような気がしないではない。

　今や、団体ツアーと言っても、「旅人の眼」を誤魔化すことなど到底出来ない世の中となっている。・・・それはサービス業の宿命でもあり、宿自体の査定基準の重要なキーワードとして把握しておかねばならない。

　ハード的な施設面を修復するには予算さえ有れば誰でも出来るというもの。しかし、スタッフの人間教育はお金では決して出来ない「時間を要する多難なソフト開発」であることを忘れてはならない。スタッフの入れ替わりが極端に激しいところは、既に「赤信号」が点滅しているという事になる。

　情報開示の世の中なので、ネットで検索すればホテル、旅館が沢山抽出されるが、誇大広告に騙されないよう、また、きっちりとした独自のホームページを保有しているかを確認した方が良さそうだ。オリジナル情報も無く、予約を予約専門サイトに投げやっているだけの所は要注意である。

　最後になるが、ホテルで出される器など１００円ショップで揃えるようなホテルがあると聞いた事がある。更に、「○○さんが先日泊っていたよ！」、「○○さんが○○さんと食事していたよ！」など、個人情報を平気で公言するような旅館を耳にした事もあるが、その宿がどんなに歴史と伝統があろうとも、既に宿として失格であり、問題外の蚊帳の外。・・・「安全、安心、満足」には逆立ちしても適さない宿ではありはしないか。

　リッツカールトンのクレドや帝国ホテルの十則をお勉強願いたいものである。