ロゼッタストーンBLOGニュース

※記事と写真は関係ありません

＜ホテルの感動秘話＞
　ホテル文化を学ぶには、ザ・リッツ・カールトン（前身ザ・リッツ／1898年開業）や帝国ホテル（1890年開業）などの五つ星ホテルをオススメしている。理由としては、歴史と伝統を誇り、そこには多くの感動秘話が存在するからだ。意表を突くような接遇であったり、サプライズの連続であったりと、知れば知るほど、そのホテルの実像が浮き彫りとなり、誰しもその素晴らしさに魅せられてしまう。

　リッツでは、ホテル傍にある花売り娘の黒人女性がコンシェルジュに抜擢されたり、アルバイトのビーチボーイがお客のプロポーズの設営演出をしたり、ミッドナイトにも関わらずフレンチのフルコースを提供したりと、一般的なホテルでは普通に「No」とお断りするところを、常に「Yes」のベクトルにて可能にして行くのである。

　帝国でも同じことが言える。シワシワになったスーツ上着を３０分ほどでシワ伸ばすばかりかホツレまで修繕したり、予約なしの急な会合について会場を提供したり、徹底的な顧客管理の下にローストビーフを倍増してサーブしたり、お客の注文履歴を把握して新たなリコメンドを行なったりと、AI孫の手のような接遇を徹底している。

＜クレドと十則＞
　日頃から顧客観察に隙がなく、顧客ニーズの先読みも鋭く、リッツでは「我々は紳士淑女として紳士淑女のお客様にお仕えします」を合言葉として、「No」と言わないホテルのホテルとして、その存在は世界のホテルのお手本になっている。帝国もまた「ヒューマンウェア」に重きを置き、一人一人のスタッフが光り輝いているのである。皆さんがご存知のように、リッツは「クレドの世界」であり、帝国は「十則」の徹底にある。情報共有については、常にガラス張りであり、善きも悪しきも、皆フラットな関係にて、個別に叱責や吊し上げ、晒し者など一人もいない。パワハラ、セクハラ、隠蔽工作を常とする低劣なホテルと比較するのは大変失礼だが、雲泥の差となる。

＜一般的なホテルに欠けるもの＞
　前述のようなホテルのホテルとして君臨する立派なホテルの感動秘話は枚挙に遑がないが、一般的なホテルには感動というものが希有となる。笑顔もなく、顧客とのコミュニケーションが事務的なもので終わるので、感動があるはずがない。よって、一般的なホテルは上位ホテルの表層だけを物真似しているに過ぎないから、そうなってしまう。更に始末に負えないのは、スタッフが顧客の人間性に対して全く興味もなく、自分本意のやっつけ仕事で１日を終わるから、雲泥の「泥」のままの姿がスタンダードとなり、ヒューマンウェアにもソフトウェアにもハードウェアにも染み付いてしまうのである。よって、レベルの低い接遇が日常となり、決して、顧客に感動を与えることはない。

＜教育システム＞
　リッツでは、完璧なる社員教育システムを構築実践している。勿論、帝国も一年に一度の社内表彰式を行うが、正規社員のみならずアルバイトも対象に表彰するのである。それに反して、一般的なホテルでは、自社オリジナルマニュアルの存在もなく、アウトソーシングにて似非講師を招聘し、ピンポイントで継続性のない社員研修まがいを実施している。そこには、社員として充実感も達成感も皆無となり、スキルアップ、グレードアップなど期待できるはずがない。特に、自分の好き嫌いで顧客に接する役員が居るとすれば、社員は不幸駅へ片道切符のまま運ばれてしまう。見渡す限り、常識のない低民度の役員が踏ん反るばかりの世界へと！

＜ボトムアップは必須＞
　出来の悪い捌けぬ役員がいるホテルは、日々トップダウンでギクシャクしている。理由は、社員を育てないから、育たない。育たないから、提案もできずロボット化している。役員がホテリエとしての高等教育を受けていないから、社員を教育できない。だから、社員が育たない。育たないから、顧客満足度が低くなる。堪りかねた顧客がサジェストすれば、出来の悪い役員は耳を塞いで逃げるばかり。その逃げる背中を社員が見てしまう。そして真似をする。真似をした社員を役員が叱責し辞職に追い込む。退職者が増えて長続きする社員が激減。社員急募したのは良いが、社員を育てないから、また育たない・・・という「負の連鎖」となっている。されど、されど、ボトムアップを日常としているホテルは、流石にしっかりと「日々変化、日々進化。」しているのである。

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　兎に角、地方のホテル経営者や従業員の中には、「燕雀知らず天地の高さ」の典型的な人も見受けられ、民度も低い。視野狭窄にて、自らがベスト、世間のスタンダードだと思い込み、豪語している変わり者もいる。ホテル業務とは、顧客の「命」を預かる重責なるもの。よって、付け焼き刃的に軽々なる接遇であってはならず、顧客に対して「区別」と言葉を濁しながら「差別」を行なえば、ホテル自体の信頼を失墜することになる。ましてや、顧客への誹謗中傷、揶揄、陰口など以ての外であり、それを趣味としている人間がいるとなれば、そのホテルは既に終わっている・・・。

　最後に、地方のホテルで発生した「誹謗中傷メール事件」を紹介したい。数年前だったか、或る料理人がスマホのLINEを使って、業務中に食事をしている顧客へ、その仕事を邪魔するような嫌がらせ（誹謗中傷）メールを送ったのである。結局、その料理人は配置転換との噂を聞いたものの、さっさと退職願を提出して姿を消してしまった。残念ながら、その悪業への謝罪もなく、逃げたことになる。もし、これが日常茶飯事となっているようであれば、そのホテルは既に終わっているどころか、刑事訴追は避けられず、取り返しのつかないことになる訳だが、これが実話なのだから、どうしようもない。

▼昨日の記事「日本近代史と文化の変遷を学ぶには・・・」
https://www.dandl.co.jp/rsblog/index.php?UID=1631458800

▼半高山周辺にて

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写真・文責：西田親生

ボトムアップを大切にホテリエとしての学びリッツカールトンクレドの世界帝国ホテルの十則ハードウェアソフトウェアヒューマンウェア

posted by Chikao Nishida at 2021/9/14 12:00 am

グルメ取材の効果に自信！！

▼写真はザ・リッツ・カールトン東京で取材した料理の一部

　グルメには多種多様なジャンルがあり、食材についてもピンキリであるが、知らない食材の方が結構多いことに気付く。

　筆者が数十年間に取材してきた中で、多くの食事処のオーナーシェフやホテルオーナーと出逢った。そこで最重要視してきたのは、「民度」の高さである。人格者か否かにより、その食事処の全体像（鳥瞰図）が一瞬にして浮き彫りとなってくる。

　長きにわたり、筆舌に尽くしがたいほど、色んな料理人に遭遇してきた中で、それこそ、「人」は十人十色。そこには、A級の頂点に立つ有名シェフも居れば、B級だがその「凄腕」にてA級並みの料理を創作する料理人も居た。また、根っからの守銭奴で、客の「心」などどこ吹く風、身勝手な思考回路が綾取り状態の料理人も居た。

　グルメは万人受けする料理から、セレブリティのみが食すような最高級珍味の料理などが存在し、想定外に幅広さと奥深さを持っている。ただ、重要なことは、創られた料理は人の口から入り、健康な身体を維持する鍵を握るものなので、料理人や食事処が「食」を軽視することは、その文化レベルの低さを恥ずかしながらも露呈するだけの話となる。

　客サイドを観察すると、食事中に酒の薀蓄を長々と語り、酒盗をなめなめ、グルメに関して全く無頓着な人は、食文化に疎いどころか、酒の薀蓄を語るなど烏滸（おこ）がましい存在として看做される。料理と酒の関係は「Bred and Butter」のように、双方に引き立て役なので、偏った薀蓄は、食文化にとって何の価値もない。

　本日から７月となり、全国的にじわじわと梅雨明け宣言が報道されている。実は、これから秋口までは、フレンチ、イタリアン、日本食などで、食材のバリエーションが激減する時期となる。しかし、夏となり、甘タレに泳ぐ鰻の蒲焼や蒸篭蒸しは、誰しもガツガツと頬張りたくなる。最近食していないので、頓にその誘惑に駆られる訳だ。

　この一年、従来の取材とはやや異なり、徹底的にピンポイントで足を運ぶことにより、その食事処の売り上げを確実に上げるために、集中して取材を敢行し、連載記事を書き綴ってきた。結果的には、新たなメニューの告知、新たな顧客の掘り起こしに繋がったと自負している次第。報告によれば、１０％〜２０％の売り上げアップとなったようだ。

　しかしながら、筆者がグルメのプロフェッショナルとして書き綴った記事を、全くキャリアもない人の記事と同等に粗野に扱うようなシェフやオーナーが居ることに、腰を抜かしてしまった。ザ・リッツ・カールトン、帝国ホテル、ホテルオークラグループや街場の有名レストランを取材してきたキャリアを、全く理解してくれない。「百聞は一見に如かず」なのだが、理解できない人たちは、「本物」を知らぬまま、表層的な真似事で料理を作っていることになる。所謂、自ら和食屋とか洋食屋と言っているところである。

　熊本市内では、チョップドビーフステーキで有名な「Bros.よしむら」は、ヒルトン東京の厨房で鍛え上げた人である。ザ・リッツ・カールトンで取材したシェフなど、現在は、東京にて超人気ステーキハウスを経営し、国内外のレストラン立ち上げにコンサル業も展開している、自称「肉の変態」が居る。

　月心光（故村瀬明道尼）を知らずして、胡麻豆腐を語るべからず。吉兆を知らずして、うなぎ、すっぽん、胡麻豆腐を語るべからず・・・。世界無形遺産に登録された日本の「和食の文化」。勿論、銘店の出身だからと言って、皆が「凄腕」とは限らないが、しっかりと修行を重ねてきた料理人は、その拘りに拘り抜いた「哲学」がある。

　料理人を見ればその料理が分かり、客層を見ればその店や料理人の「民度」の高さが窺い知れる。よって、客層をグレードアップして売り上げを上げたければ、自分自身の「民度」の検証からスタートし、客との関わり合いを、すこぶる「安心」、「信頼」、「満足」に繋げて行かねばならない。

　蛇足だが、県内で足を運んだ食事処は、アバウトだが９割の料理人は勉強不足としか考えられない。今まで、立ち寄った食事処の店主で、筆者が呟いた「オーギュスト・エスコフィエ」、「秋山徳蔵」、「村上信夫」、「辰巳芳子（1924生まれ）」について、真剣な眼差しで耳を傾けた人は、ごく僅かな料理人しか居なかったのが、全てを物語っているのではなかろうかと・・・。