ロゼッタストーンBLOGニュース

▼写真はイメージ（記事内容と写真は関係はありません）

　足繁く通う食事処は結構多いが、ある日突然、従来からサービスを受けていたものが、急にストップすることがある。理由は、厨房側のサービスだった食材が高騰したり、人手不足で手間暇掛かり過ぎる場合など。勿論、違和感なく納得できるものである。

　しかし、経営側が代替わりだったり、ホール責任者が交代した場合、特に、前任と後任との引き継ぎが不完全で、且つ、後任が従来の顧客カルテを無視し、自分勝手なスタンダードを新たに作り出す場合、目の前では想定外のハプニングが繰り広げられる。

　それも、何の事前説明もなく、これまでサービスをしていたものを、メニューに貼り紙をして「この品に替えられる場合は○○○円追加になります！」と書かれたり、日頃から割引をしていたものを目の前で「ネット予約でお願いします！」と言ってくる。

　前者の場合は、長年の厨房側との信頼関係によって成り立つものであり、常連としては、時折、その御礼として手土産を持参をする訳だ。よって、突然「別料金」の貼り紙は、何年も続く信頼関係をリセットし、常連客としての関係を解除したことになる。

　後者の場合は、いつも当日予約できていたものだが、目の前に担当者が居るにも関わらず、わざわざスマホを使って、予約を入れろと言うのである。これも、従来のサービスのスタンダードを完全に否定するものであり、常連客としては違和感を持たざるを得ない。

　このように、何年も続いてきた「サービスのスタンダード」が、或る日突然、何の説明も断りも通知も無くストップすると、正直なところ、「ここは、既に終わった！」としか言いようがない。接遇としては最低ラインにあり、サービス業としては失格となる。

　お店もお客も、それぞれに歴史がある。更に、その中に、ストーリーが存在している。上記は、基本の基本を忘れ、一方的に突っ走るから、折角育んできた「サービスのスタンダード」にブレが生じ、大切なストーリーがズタズタに切り裂かれ、信頼関係は破棄となる。

　そこが理解できていないから、ブレる。ブレても、気づかない。気づいても、後の祭となる訳だ。アルバイトではあるまいし（実はアルバイトの方がよっぽど分かっている）、双方のストーリーを大切にしない人は、常に他人事で、遣っ付け仕事に専念しているのだろうと。

　スタンダードが度々ブレる所は、上客がどんどん減って行き、新規顧客開拓など夢のまた夢。その店は、何の魅力もないサービス業と成り下がってしまうことになる。よって、常に「ブレのないサービス」を提供している店を利用する方が、無難で心地良いという結論に至る。

▼写真はイメージ（記事内容と写真は関係はありません）

◎ロゼッタストーン公式サイト（since 1995）
　https://www.dandl.co.jp/

文責：西田親生

スタンダードのブレは信頼失墜に繋がる信頼関係を崩す蛮行ノーと言わないホテル失敗は最高のオポチュニティサービスの原点

posted by Chikao Nishida at 2020/12/24 12:00 am

裏庭に住み着いたジョウビタキ・・・

　何とも愛らしいジョウビタキ。裏庭の木々の枝下ろしや草刈りをして、地均しをしたところ、突然、ジョウビタキがやってきた。ヒヨドリとは異なる鳴き声がすると思っていたら、このモフモフしたジョウビタキだった。

　「おーい、おーい！」と、こちらの声を覚えさせようと何度も呼ぶと、逃げるどころか、近づいてくる。地均しをしたので、土の中から出てきた虫を突いているようにも見えるが、最短１メートルほどに近寄ってきた。

　声を掛けると、必ずこちらを向いている。決して警戒している様子はなく、「ここは、私の庭でっせ！」と主張するくらいに、堂々としている。日頃から窓を開ける時も、閉める時も、驚かさぬように、そっと・・・。

　ヒヨドリがバサバサと降り立つと、金柑の枝の中に潜り込む。そこで、こちらへアイコンタクトのジョウビタキ。殺伐とした都市空間にて、この小鳥と小さな庭の組み合わせは、思いの外、癒されるものがある。

　意地汚く、嫌がらせをする人間とは全く対岸にいる小鳥たち。こちらの生活圏をしっかりと見定めながら、自分の生活圏、境界線を決めているところが素晴らしい。互いに邪魔しないような共存共栄のベクトルである。

　以前、この裏庭にメジロやモズも舞い込んできたことがあったが、最近は小型のワタリガラスの姿をあちこちで見掛けるので、小鳥たちの天敵が増えれば、その居場所が狭まってくるのだろうと・・・。

　裏庭の木々を全てバッサリと丸坊主にしようかと思っていた矢先の小さな訪問者。よって、木々の剪定を少々軽めにすることにした。