＜お客の心をくすぐるリコメンド＞

　レストランでは、お客が注文し、最初の一品を１５分以内に、間違いなくサーブするのが鉄則である。時には、レアな食材を仕入れた時や、新たなメニューが出来たばかりの時には、お客の心をくすぐるようなリコメンドは、とてもお洒落で、好印象となる。

　ファストフードではないのだから、その辺は、臨機応変に対応するのがマネジメント責任者の仕事である。因みに、お客の心をくすぐるとは、日頃からお客の動静や好みを具に記録し、その瞬間に閃くのが、遣り手のマネージャーと言える訳だ。

　コーヒーが好きなお客であれば、飲み干す前に、次のお代わりをお尋ねするとか、ハンバーグでは好みの焼き加減を確認するとか、いろんなシチュエーションを想定して、顧客満足度アップの秘策を講じる必要がある。

　一見さんであれば情報不足で仕方はないけれども、お客の心をくすぐるようなリコメンドの積み重ねは、塵も積もればで、思いの外、売り上げアップに繋がる。勿論、要らぬお世話だったり、無用なるものは論外であるが。

※一見さんでも、身なり、所作、言葉遣いにて、民度レベルは大凡推し量ることができるので、そこで最高のリコメンドの微調整が可能となる。

＜要らぬお世話のリコメンド＞

　以前、あるフレンチレストランにて、夜食でコンソメスープを頼んだことがあった。その当時のギャルソンが、「コンソメスープでございましたら、トリュフを添えましょうか！？」と言い、出されたのはスープ表面が隠れるほどの山盛りトリュフのコンソメスープだった。

　案の定、レジにて支払いをする時に、小さな器のスープが５０００円。総計１５０００円ほどを支払った。完全にぼったくり、要らぬお世話、遣り過ぎのリコメンドであったが、これは、おバカなギャルソンのスタンドプレーだと判断し、知らぬ顔して帰途についた。

＜誇大広告の看板写真＞

　また、こんなことがあった。レストラン入口の案内看板とフライヤー。写真にはとても大きくて美味しそうなステーキの写真。出されたものを見て、驚いた。お子様ランチですかと言いたくなるほどの、チビたんステーキである。だったら、「お値段が少々アップしますが、大きめのステーキをご準備しましょうか！？」と尋ねるのが、正解。

＜とんでもないエスコート＞

　時間が午後５時を過ぎており、夕食にはやや早く、レストラン内には誰もいない。筆者を含め三人が、早めの夕食を楽しもうと注文した時に、突然、隣の席に二人のご婦人方がエスコートされてきた。互いに、目の刺さる嫌な位置である。

　こんなに広いレストランホールにて、何故に、二組のテーブルを近づけたのか、理解に苦しんだ。ご婦人方も、我々が近くにいれば、気兼ねなくお喋りもできないだろうし、レストラン側の配慮のなさに、少々苛立った。

＜メニュー以外の料理＞

　また、ランチタイムを過ぎていたので、メニューにない冷製のものをオーダーしたいと或る人が言うと、数分後に「今日はできません！」と簡単に断られた。筆者が注文したものではなく、随行の人間の注文だったが、できない理由を告げずに、「できません！」と言われると、こちらが悪いことでもしでかしたように、嫌な気分になってしまう。

　厨房にある食材で、何とか工夫をして冷製のものを作って欲しかったのだが、そのマネージャーと厨房側とのコンセンサスが取れていないのだろうと。実に、融通の利かない話である。

＜邪推したくなるほどの緊張感＞

　何かを質問しようとすると、一歩、二歩引かれてしまう筆者だが、誰かがヒソヒソと有る事無い事をインプットしてる可能性も無きにしも非ず（前例あり）と、邪推したくもなるが、まあどうでも良いことである。言葉は悪いが、客商売であれば、「それはタブーでしょ！」と言いたくもなる。

＜最高のリコメンドとは！？＞

　お客にとって、最高のリコメンドと言えるのは、お客が迷っている時や分からない時に、さっと助け舟を出して、お客が納得の行く料理や飲み物をサジェストすることである。それが大好評となれば、必ずリピータになるに違いない。

　非常に厳しい言い方をすれば、レストランのマネージャーたる者は、常に、顧客満足度と一人当たりの売上単価、そしてセキュリティを考えておかねばならない。それが出来ないようでは、その部署を管理する力量なしの名ばかりのマネージャーとなってしまう。

　御用心、御用心。

▼写真はイメージ：極上のコンソメスープ（デミタス）

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要らぬお世話のリコメンド   ノーと言わない接遇   臨機応変   マネージャーとしての心得   最高のリコメンド   誇大広告   配慮   気配り  

　昨日、こんなことがあった。別に取り立てて記事にするようなものでもないが、その一部始終を再検証してみたいと思う。

　現場は、或る商店。若い女性アルバイトがレジに立っている。まだ新人なのか、立ち姿も目配りなど板に付いていない。何となく嫌な予感がした。

　レジ袋が何枚要るかのシミュレーションができていない。更に、商品扱いが粗雑であり、笑顔がない。一つ一つの所作がとても気になってしまう。

　筆者が嫌うのは、店員の商品扱いの粗雑さである。特に食べ物となれば、迅速正確にパック詰めしなければ、空中の砂塵が食品に付着する。

　パック詰めに時間が掛かり、無理やり一つの容器に沢山詰め込もうとしている。惣菜自体が潰れる可能性もあり、惣菜の種類によっては、匂いが混る。

　さて、これから本題の「一瞬の所作」である。ほんの一瞬であるが、この無意識な所作により、その人の民度レベルや生活環境が透けて見える。非常に怖い瞬間となる。

　今回、クレームを入れたのは、上述の惣菜のパック詰に時間が掛かり過ぎており、何度もトングを使って惣菜を掴んでは放し、弄り回している。既に、失態の始まりである。

　また、袋が一枚しかなかったので、追加したのは良いが、袋詰めした一つの袋を、本人の正面から左へ移動しようとしている。しかし、ここで手の甲を使い押し出したのであった。

　これが今回の最悪の所作として、指摘されることになる。その動きがスローモーションのように見えてしまうのだが、手の甲で横にずらすという行為は、「あっち、行け！」である訳だ。

　お客が購入した商品が入った大切な袋へ「あっち、行け！」となれば、そのお行儀の悪さと商品扱いの粗雑さに唖然としてしまう。

　或る人にそれを尋ねれば、「所詮、そんな店でしょ！」と見下す人もいれば、「え〜、ありえない。日頃の生活が見透かされるようで恥ずかしい！」と言う人もいる。

　全て支払いが終わり、要らぬ世話だが、苦言を呈する事にした。勿論、指摘したのは惣菜の取り扱いと袋の「あっち、行け！」である。

　ところが、それを聞かされた女性アルバイトは何食わぬ顔で、ポーカーフェイス。全く、指摘されたことへ耳を傾けることもなく、猛省など皆無であった。

　だから、「所詮、そんな店だから！」と見下されてしまう。このような一瞬の所作が罷り通るとなれば、その店には、それなりのお客しか足を運ばなくなってしまう。

　ここは高級ホテルだから、ここは小さな民宿だから、ここは山小屋だからと、その施設によって、所作を上品から下品に、ギアを入れ替えること自体、おかしな話である。TPOとは、ちょいと違う。そこがどんなに小さな店であっても、商品取扱いに上中下はなかろうと・・・。

　自分の一瞬の所作が、恥ずかしさの境界線を逸脱しているのか否かの、自己チェックができないレベルであれば、今の段階にて、店頭に立たせるには時期尚早である訳だ。

　おいおい慣れればという楽観的な教育ではなく、店の顔でもあるレジに立たせるには、しっかりとした教育、訓練をした上で、初めて立つことができるのではなかろうか。

　その店では、これまで何度か爆弾を落としたことがあった。それは、知り合いでもある店主のこと、店のことを思う微力ながら応援しているからこそであるが、少しでも思いが伝わればと・・・。

　face to faceでの接遇は、言うは易し行うは難し。どこの店でも同様に、ヒューマンウェアの獲得、育成に苦労しているに違いない。最近では、「習ってませんので！」と言い訳されるのがオチとなる。

　以前、記事で取り上げたことだが、大の大人（アラサー）が、ご飯茶碗の持ち方さえも分からず、奇妙にも、茶碗を左手で上から掴んでいた。幼い頃から、どんな躾をされたのかと閉口したことがあった。シティホテルのレストランでのハプニングだったので、こちらが恥ずかしくなった。

　それを思い出す度に、その人物の日頃のライフスタイルが見え隠れするのだが、赤恥かいていることさえ気づいていない。それがマスコミ関係者であれば、尚更のこと。注意を受けて、逆ギレするのだから、先々出世しようとも、また同じ恥の上塗りをするに違いない。

　一瞬の所作は、本当に恐ろしい。

▼子育てに大忙しの燕の親たち（孔子公園内）





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