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「お客さまは神様の時代」の終焉・・・

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 最近聞いたことだが、或るコンビニオーナーの話では、今からの時代は「お客さまを選ぶ時代」へ突入したと言う。これは、どういうことなのか、筆者なりに考察することにした。

 先ずは、コンビニでは、どのような問題が起こり得るのかをチェックしてみることに。

<コンビニで予想される問題点>

1)買い物をせずに、駐車場に長時間エンジンをONの状態で駐車する。
2)トイレ利用は無料だが、使い方が荒く、汚しても放置する。
3)トイレットペーパーを盗む。
4)消毒用アルコールを盗む。
5)レジ前に並ぶと、気忙しい人が後ろから迫ってきて文句を言う。
6)購入したものを車内で食べて、ゴミを駐車場に放り捨てる。
7)災害時に、一人1本のペットボトルの水を全て買い占める。
8)商品棚の弁当を触りまくり、結局、買わずに去る。
9)家庭ゴミとして処分すべきものを、コンビニのゴミ箱に捨てる。
10)小物を万引きする。
11)立ち読みしながら、漫画の写メを撮る。
12)若いアルバイト女性に声を掛け、個人情報を聞き出そうとする。
13)ツーリングの待ち合わせ場所として使い、駐車場を埋め尽くす。
14)入り口近くに座り込み、通行の邪魔をする。
15)ATM利用者のすぐ側に立ち、覗き込む。
16)商品棚を見ている人の横から入り込み、商品を奪う。
17)飲料水コーナーの冷蔵庫ドアを激しく開閉する。
18)入り口中央にバイクを停めて、歩道を塞ぐ。
19)電子決済に馴れず、いつまでも人を待たせる。
20)手指消毒もせず、マスクも装着せず、大声で話す。

 以上のように、ランダムに列記してもキリがないが、「第三者に迷惑になることを顧みない人」=「民度低き人」ということになる。(良い子は絶対に真似しないように!!!)

 狭いコンビニの店内や駐車場で、毎日のように上記のような愚行が繰り返されるのであれば、店の客質が悪いとイメージダウンになるばかりか、常連客も激減することになり、売上も減少して行くに違いない。「お客さまを選ぶ時代」と言うのは簡単だが、さて、具体的にどのような秘策を講じ、従来システムの改善を行うのだろうか!?

<ニューヨークのタクシーに乗った親子の話>

 昨日の話だが、或る親子がニューヨークでタクシーを利用した時の話を聞かせてくれた。スマホを見ると周囲近くのタクシーが表示され、個々のタクシーには点数が付いているらしい。点数は、タクシー利用者がそのドライバーを評価した平均値が表示されることになる。

 評判が良く、安心安全に利用できるタクシーは点数が高いので、タクシー利用者はそれを優先的に選べる訳だ。しかし、評価は一方通行ではなく、逆に、タクシードライバーが利用者を評価する仕組みもプログラム化されているので、利用者の善し悪しを見透かされることになる。

 従って、どんなに点数が高く評判の良いタクシーをクリックしても、その利用者が日頃からモラルが低かったり、色んな問題を引き起こしているのであれば、タクシードライバーから無言の乗車拒否をされることになる。なるほど「お客さまを選ぶ時代」の最たるシステムということだ。

 「お客さまは神様の時代」から「お客さまを選ぶ時代」。これまで、「金を払う方が偉い」、「客だから無理難題が罷り通る」、「客だから上から目線は当然」と、日常的に履き違えている人たちは、新しい「お客さまを選ぶ時代」では弾き飛ばされるターゲットになってしまう。

 そこで、不満を持った客が、騒ぎ暴れようが、消費者センターに駆け込もうが、大声で恫喝しようが、新しい時代では、何も通用することは無くなる。更に、スマホに色んなIDが紐付けられれば、極端な話、難癖人間は完全孤立の状態となり、いくら言い訳しようが、遮断の壁を目の当たりにする。

 先ほどの、ニューヨークのタクシーに乗った親子の話に戻るが、父親がタクシーを降りようとドアを開閉する時に、その子(娘)が「パパ、タクシーのドアは静かに丁寧に閉めてね!私の点数が下がるから!」と注意されたと言う。

 日本国内のタクシーはすこぶる便利な自動ドアであるけれども、なるほど、海外ではドアの開閉や乗り降りの所作、車内での会話などにも配慮すべきが、タクシードライバーに対して、利用者としての高評価に繋がることになる訳だ。

 度々、筆者の記事に登場するザ・リッツの「We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen」のタクシー版が、米国ニューヨークで実際に動き出しているところが、非常に興味深く、聞き入ってしまった次第。時代は刻々と「お客さまを選ぶ時代」へと急変し、それがグローバル・スタンダードになりそうだ・・・。


▼写真はイメージ:良い子の集まり
snoopy



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写真・文責:西田親生

               

  • posted by Chikao Nishida at 2022/6/13 12:00 am
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