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　申し入れと苦情とは全く質が異なるが、それをしっかりと理解できない人の方が多いように思える。

　前向きな提案を含めた申し入れ（オファー）を、初手から苦情（クレーム）と決め込み、自らに非があったとしても、内部処理を最優先し、トラブルシューティングとして沈静化を図る企業も多い。何故、間違ったベクトルで動くのか！？・・・それは、本来の申し入れを、安直に「難癖」として受け止めている点が大きな要因となっている。

　社会において、業種業態を問わず、日々、クレーム処理に追われているところも多いようだが、全てにおいて、苦情なのか、申し入れなのかの判断を誤り、常に対峙した状況を作り出し、処理する会社も多いのではないか。それは、根本的に案件の精査不足による暴走への危険性が高まるだけの話となる。・・・何の解決にもならぬ訳だ。

　何か問題があれば、先ずはface to faceで、穏やかに双方の問題解決に向けて、素早く動くのが常識、礼儀であり、優良企業の最低条件としてのモラルでもある。特にサービス業においては、日々、クレーム処理に奔走しているようだが、全てクレームと決めつけるからこそ、相手に不快感を与え、些細なことが大事になってしまう。

　「NO!」と言わないホテルとして有名なザ・リッツ・カールトンホテル。お客からの申し入れや苦情対して、全てを真摯に受け止め、最善の努力をして、顧客ニーズに対応している。日本のホテルの範たるホテルである帝国ホテルにしても然り。一人一人のお客に対して、誠心誠意をモットーに動き、顧客ニーズにASAPに対応する。それは、ホテルスタッフ全員がサービスの原点をしっかりと習熟しているからこそ、自然体で出来ることなのだ。

◎ロゼッタストーン公式サイト（since 1995）
　http://www.dandl.co.jp/

トラブルシューティング   サービスの原点   苦情   難癖   クレーム   オファー   申し入れ  

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　昨年末から年始にかけて、或る方のお薦めで、山鹿市菊鹿町の相良観音（アイラカンノン）近くにある、相良茶屋に足を運ぶことになった。

　本来の目的は、藁苞納豆をゲットすることだった。店内に入ると、藁苞納豆の他に、トジコ豆、栗饅頭、田舎こんにゃくなど、菊鹿町ならではの食文化の伝承を見ることになる。

　多分、この地域の藁苞納豆は十数年ぶり、トジコ豆なんぞ数十年ぶりだった。昔懐かしい香りと食感ともに、口に広がる田舎特有の食材の癖が、何ともたまらない。

　藁苞納豆は、雑煮から小皿に取り出した餅で包んで食べる。塩だけを振り混ぜた納豆が、最高に花開く瞬間でもある。お年寄りが餅を喉に詰めないための工夫かと思うほど、喉越し良く、餅を食した後の雑煮の汁を飲み干せば、至福の極みとなる訳だ。

　栗の産地として菊鹿町は有名らしい。確かに、カリンカリンと小刻みな食感がこし餡と合間って、田舎ならではの饅頭の存在感を見せてくれる。これまた番茶と相性良く、饅頭を頬張り、ゴクゴクと茶を飲み干し、腹を叩く。

　まだまだ隠された田舎の宝物があるだろうけれども、今の内に、その再発掘と伝承を行わねば、長い年月をかけて積み重ねて来た貴重なる食文化が途切れてしまうのではないかと危惧する次第。

　現在、或る方に依頼して、饅頭やトジコ豆、栗団子など、昔のレシピ通りに作れる人を探しているところである。可能であれば、その連載記事を書きつづりながら、地域特有の食文化を記録して行ければと・・・。

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栗饅頭   とじこ豆   藁苞納豆   相良観音   相良河川公園   菊鹿町   山鹿市   熊本県