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申し入れと苦情の大きな違い・・・

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 申し入れと苦情とは全く質が異なるが、それをしっかりと理解できない人の方が多いように思える。

 前向きな提案を含めた申し入れ(オファー)を、初手から苦情(クレーム)と決め込み、自らに非があったとしても、内部処理を最優先し、トラブルシューティングとして沈静化を図る企業も多い。何故、間違ったベクトルで動くのか!?・・・それは、本来の申し入れを、安直に「難癖」として受け止めている点が大きな要因となっている。

 社会において、業種業態を問わず、日々、クレーム処理に追われているところも多いようだが、全てにおいて、苦情なのか、申し入れなのかの判断を誤り、常に対峙した状況を作り出し、処理する会社も多いのではないか。それは、根本的に案件の精査不足による暴走への危険性が高まるだけの話となる。・・・何の解決にもならぬ訳だ。

 何か問題があれば、先ずはface to faceで、穏やかに双方の問題解決に向けて、素早く動くのが常識、礼儀であり、優良企業の最低条件としてのモラルでもある。特にサービス業においては、日々、クレーム処理に奔走しているようだが、全てクレームと決めつけるからこそ、相手に不快感を与え、些細なことが大事になってしまう。

 「NO!」と言わないホテルとして有名なザ・リッツ・カールトンホテル。お客からの申し入れや苦情対して、全てを真摯に受け止め、最善の努力をして、顧客ニーズに対応している。日本のホテルの範たるホテルである帝国ホテルにしても然り。一人一人のお客に対して、誠心誠意をモットーに動き、顧客ニーズにASAPに対応する。それは、ホテルスタッフ全員がサービスの原点をしっかりと習熟しているからこそ、自然体で出来ることなのだ。

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  • posted by Chikao Nishida at 2017/3/10 03:28 am

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