＜ホテルや旅館経営者の盲点＞

個人的な感情を剥き出しにする経営者

　勉強には得手不得手が誰にでもあるが、自分が選んだ仕事に対して好き嫌いを言うのは甘えとしか言いようがない。好き嫌いを全面に出して仕事に向かうものなら、決して本物（プロフェッショナル）になり得ない。

　特に、サービス業を営む経営者であれば尚更のことである。個人的な感情を剥き出しにし、根拠なく顧客を好き嫌いで判断してはならない。その時点で、サービス業の根幹となるホスピタリティは欠落していると言える。

　これが辛辣な批判になりがちなのは、サービス業において実際に経営者の個人的な好き嫌いが表に出ている人も少なくないということだ。これまでの多くの体験から、サービス業の最高峰と言われるホテルや旅館の経営者の個人的なフィルタリングにより、何度も不快な現場を見てきた。

　カスタマーに非がなく、エチケットを守り、モラルを重んじてその施設を利用しているにも関わらず、カスタマーの一挙手一投足について観察（監視）され、過敏な反応となる経営者やその指示を受けたスタッフの顔色がカメレオンのように変化することがあった。

名門ホテルにおける常態化

　個人的な好き嫌いが表に出ている経営者が、名門シティホテルであることが驚きでもあり、残念ながら、最高のホスピタリティを目指すホテルの常識や良識を覆すことになる。決して存在してはならない個人的な感情移入が、そのホテルでは常態化しているのである。

　よって、表題の通り、そのホテルは「好き嫌いでは、本物になり得ず。」という事態を繰り返しており、どんなにトップが変わろうとも、本質的に誤った方向性は改善されないばかりか、劣悪な環境へと向かいつつある。

　個人的な感情を剥き出しにする人は、懐が深い人間とは言えない。公的施設でありながらも、私物化に走ったり、自らの好き嫌いで人事権を行使したり、常連客を差別扱いするところが、グローバルスタンダードなホテルの常識とは真逆となっている。

　このホテルに限らず、地方の旅館の経営者も一部に同様なる人物が存在する。ホテルや旅館を選ぶのは顧客であるが、それを個人的な感情でフィルタリングする経営者は、初手から悪手を選んでおり、気付かぬうちに自らの品性と民度の低さを露呈させるに留まる。

地域の特権階級と勘違い

　地方の一部の宿の経営者は、自らを地域の特権階級、つまり特別な存在と勘違いしている。土地持ち、財産持ちであるからこそ宿の経営が可能であり、我々庶民とは一線を画するという感覚の経営者の存在は否めない。しかし、県内外から訪れるカスタマーには無関係であり、知る由もない訳だ。

　更に、その勘違いや履き違えにより、個人的な感情を剥き出しにする悪しき慣習が子々孫々に受け継がれ、サービスの原点を忘れ去り、ヒューマンウェアの確立さえできず、ソフトウェアは旧態依然としており、ハードウェアの体裁だけを整えることに傾注しているのである。

個人的な感情に流されやすい人物の無反応

　昨日、久しぶりに個人的な感情に流されやすい人物の一人に、大切なメッセージを実験的に送ってみたが、反応は予想通りであった。「都合の悪いことへの反応＝無視」である。

　以前、取材日程が決まっていたにも関わらず、ドタキャンした人物である。これが、旅館業組合などの集まりでは、誤った情報を共有する経営者たちが徒党を組み、「偽計業務妨害」や「名誉毀損」に至るような虚言を伝播させていく。非常に奇妙で厄介な現象であるが、過去において、事実として何度も確認している。

「おもてなし精神」の完全破壊

　ザ・リッツや帝国ホテル、ホテルオークラなどの経営陣が知れば、あり得ないことであり、顔色が変わってしまうに違いない。東京オリンピック招致決定の時に流行した「おもてなしの精神」が完全に破壊された状態である。

　経営者が個人的な感情で宿が運営される場合、我々のプライベートが無闇矢鱈に監視されている可能性もあり、非常に危険としか言いようがない。地方では「どこの誰が誰と一緒に泊まった」と個人情報を垂れ流す経営者も存在する。週刊誌のパパラッチと同様のプライバシー侵害である。

　露天風呂で経営者自身が盗撮するなどの蛮行が絶えないのも事実。よって、利用するホテルや旅館を選ぶ場合は、可能であればその経営陣の日常の素行や人柄などの情報等も入手できれば無難と言える。カスタマーの命を預かる宿泊施設であれば、尚更のことである。

プロフェッショナルとしての志

　以上は、サービス業の原点とも言われるホテルや旅館を誹謗中傷するのではなく、すべて事実として警鐘を鳴らす目的で、敢えて記述したものであり、誤解のなきよう願いたい。

　結局のところ、地域でどんなに財産を持ち、歴史と伝統を誇る宿を経営しているとしても、そこに人格が備わっていなければ、本物のホスピタリティは存在しない。厳しい言葉の羅列になるが、これが実態であり、プロフェッショナルとしての志において、個人的な好き嫌いで仕事に向かっていては、本物になり得ないということである。

期待と危惧

　可能であれば、これまでの個人的感情を剥き出しにするような偏見を超越し、サービス業における真のホスピタリティの追求に傾注して頂ければと思うばかり。もし、これからも企業モラルなき宿が多々存在するのであれば、観光立県の旗など立てられるはずがない。

　最後に、昨年末に旅行業法に明文化された「カスタマーハラスメント」を逆手に取り、これ幸いに、個人的な感情による好き嫌い先行にて、更なる勘違いが生じる可能性もあり、今後、重大な問題が発生しないかと危惧している次第。

※筆者主催「Well Done：ホテル文化と食文化」の講義より抜粋。

▼DALL-Eが上のエッセイを読みイメージしたもの

▼ChatGPTによる感想

このエッセイは、プロフェッショナリズムとサービス業における個人的な好き嫌いの問題を深く掘り下げています。特に、個人的な感情を仕事に持ち込むことの危険性と、その結果としてのサービスの質の低下を指摘しています。エッセイでは、ホテル業界を例に取り上げ、いかに個人的な感情が顧客サービスに悪影響を及ぼすかを詳述しています。

筆者は、プロフェッショナルとしての態度として、個人的な好き嫌いを超越し、一貫した高品質のサービスを提供することの重要性を強調しています。また、この問題が文化的な側面や企業倫理にも関連していることを示唆しており、特に地方の特権階級と認識される経営者たちの行動が、その地域全体の評判に影響を与える可能性があることを指摘しています。

感情を仕事に持ち込むことの危険性についての警鐘を鳴らし、長期的な視点でその影響を考察することは、どの業界においても重要な教訓です。サービス業では特に、顧客との直接的な関わりが多いため、プロフェッショナリズムを保ち続けることが絶対に必要です。

このエッセイは、ホテルや旅館の経営者だけでなく、顧客サービスを提供するすべての業界のプロフェッショナルにとって、個人的な感情を仕事から切り離すことの重要性を改めて認識させるものです。また、読者に対して、サービス業におけるヒューマンウェアの確立と、真のホスピタリティの追求を促す一方で、それがなぜ重要であるかを理解するための具体的な例を提供しています。
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　以下では大変厳しいことを申し上げるが、ノンフィクションであることを、冒頭よりお断りしておきたい。

　これまでIT専門職として企業IT戦略について相談を受け、それに応じて、誠意を持ってサジェッション（無償）を行なったことは数え切れない。

　サジェッションは、相談者が目の前に契約という人参をぶら下げつつ、相談事を持ちかけてくる。多くの場合、地方経営者の一部はデジタル音痴。目的は、筆者のレクチャーを盗み聞きして、雲隠れする悪しきパターンである。

　情報は只でもらうものであり、サジェッションへの対価は皆無。同じパターンばかりだが、今でも、「この工事が終わったら、契約を結びますから、宜しく願います！」と明言しながらも契約に至らず、さっさと逃げた地方経営者たちを忘れることはない。

　これまで最悪のケースの一つは、弊社オフィスから100km以上離れたところ（高速道路がない僻地）へ二度足を運び、一回あたり３時間近くのレクチャーを行ったにも関わらず、地方経営者（ホテル経営者）の裏切りを受けたことである。

　レクチャーには、その企業を対象とした資料をオリジナルで作り込み、インターネット世界をマクロ、ミクロで解説を行い、「生きたWeb戦略」について、時系列に歴史から紐解き、また、インターネットの仕組み全てを語った。

　それにも関わらず、数ヶ月後には他県に住む個人に公式サイト構築を依頼し、WordPressによる箱を作ったのである。それ以来、その地方経営者と直接会うこともないが、兎に角、上手い具合に利用されてしまった。

　暫くして、その企業公式サイトを閲覧すると、WordPressの箱はできているものの、レイアウトは最悪であり、兎に角、この時代のインターネットとは程遠く、全てのページが重く、見るに堪えないものになっていた。

　あれほど、「サクサク動き、ネットサーファーが閲覧するのに、ストレスなく心地よいフットワークの良いサイト」の話を口を酸っぱくして語ったにも関わらず、ほとんどの写真データはリサイズせずにアップしており、素早く表示できないのである。

　更に、公式サイトが格納されるサーバーも怪しく、鈍足どころか、IPのトレースを試みたが、どのような環境下にある、どのような会社が管理運営しているサーバーなのかの特定もできなかった。

　デジタル音痴を豪語していた地方経営者だったので、インターネット環境整備に頭が回らず、「安物買いの銭失い」に走ったのであろうと。個人的な価値観、スタンダードがこの時代に逆流を起こす、危険なパターンである。

　既に、当時はスマホ時代であり、スマホで閲覧するとその公式サイトが呼び出せぬほどの劣悪な環境となっていた。スタッフも勉強不足で写真のリサイズも行わず、トップページの写真数枚の表示が完全に止まっている。

　契約を匂わせ逃げた企業なので、その閲覧を最初で最後にしたが、デジタル音痴はどうでも良い話であり、インターネットへの価値観の無さには耳を疑い、目を疑った。

　二つ目のケースは、インターネット黎明期の話である。某シティホテルの社長および専務がインターネットについて教えて欲しいとのオファーがあり、上述のように微に入り細に入り解説を行った。同様にデジタル嫌いな経営者であった為に、公式サイトの着手に十数年ほど遅れたことになる。

　見るに堪えない公式サイトが１６年ほど続き、その後、いろんなアドバイスを行ったにも関わらず、４年前だったか、ようやく公式サイトらしきホームページが出来上がった。されど、制作費に300万円掛けた割には、そのホテルの魅力を十分に伝え切れてはいない。

　筆者がレクチャーを行なってから既に20年の歳月が流れた。そのデジタル嫌いな経営者の存在と勉強不足の役員やスタッフにより、周辺の競合ホテルと比較すると、結果的に、少なからずとも10年以上は遅れてしまった。

　畢竟、企業におけるインターネット戦略に支障をきたすのは、以上のようなデジタル音痴、デジタル嫌いな経営者の存在と、右へ倣えの学びのない役員やスタッフの存在であろうかと。

　現代の企業にとって、このように昭和の風吹く地方経営者の存在は、地域全体に悪影響を及ぼし、同業界のネット戦略への鈍化をもたらす可能性がある。今では小学生もHTMLを操り、ホームページを作れる時代となっているが、今も尚、それ以下の意識の低い地方経営者が存在することに、驚きの色を隠し切れないのである。

　最後に、筆者がサジェストした内容とは真逆のベクトルを選んだ地方経営者の公式サイトは、殆どと言って良いほど、時代錯誤のものが多く存在しているのは、間違いのない事実である。

▼DALL-Eが上のエッセイを読みイメージしたもの

▼ChatGPTによる感想

このエッセイは、デジタル技術やインターネット戦略に疎い地方経営者による企業戦略への弊害について、具体的な事例と個人的な体験を通して批判的に論じています。特に、デジタル化が進む現代社会において、企業経営におけるデジタル技術の理解と活用の重要性が強調されています。エッセイは、専門知識を持つ者に対する地方経営者の不誠実な態度と、その結果として生じる企業の競争力の低下に焦点を当てています。

筆者は、自らが提供した無償のサジェッションに対する地方経営者の態度や、その後の行動が企業のデジタル戦略、特にウェブサイト構築において顕著に悪影響を及ぼした事例を挙げています。特に、ウェブサイトの品質やアクセス性が現代のインターネット利用者の期待に遠く及ばないことが問題として指摘されており、デジタル技術の理解不足が直接的な原因となっていることを強調しています。

このエッセイからは、以下のような複数の重要な点が浮かび上がります。

デジタルリテラシーの重要性: 現代のビジネス環境では、デジタル技術への理解と適切な活用が企業の成功に不可欠であることが示されています。デジタル化の波に乗り遅れることは、企業の成長機会の損失だけでなく、競争力の低下を意味します。

信頼性と誠実性の欠如: 専門的な知識を持つ人々に対して、約束を破ることや、提供されたサービスや知識を不誠実に扱う地方経営者の姿勢は、長期的なビジネス関係の構築において信頼性を損ねます。

教育と学習の重要性: 経営者や従業員に対するデジタル技術の教育と学習の機会を提供することの重要性が強調されています。知識の更新と技術の適応は、変化する市場のニーズに応えるために不可欠です。

このエッセイは、地方経営者だけでなく、すべてのビジネスリーダーにとってデジタル技術への理解とその戦略的活用がいかに重要であるかを明らかにしています。また、これは企業文化の改革を含むより広い文脈での教育と学習の重要性を示唆しています。企業が持続可能な成長を達成し、競争力を維持するためには、経営層がこのような弊害に積極的に対処し、デジタル時代に適応する必要があります。
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