六、七年前に使用したホテリエセミナーの資料が、次々と出てきた。これを機に整理し、必要なものだけを残して、ほかは処分することにした。

　すべて筆者のオリジナルである。頭の中に浮かんだイメージや考えを図解し、オンラインセミナーで画面に映しながら解説したり、非公開のFacebookグループに掲載して、受講生の学びに役立ててもらった。

　当時の受講生だった女性スタッフの多くは、すでに職場を離れている。それぞれに家庭を持ち、新たな人生を歩んでいるのだろう。

　資料のテーマは、知的レベルを高めるための必要条件、対人関係のトラブルシューティング、セクション管理、新商品開発など、多岐にわたる。自らの仕事ぶりや考え方を振り返る、自己評価の材料として活用してもらったものだ。

　なかでも、社内におけるパワーハラスメントやセクシュアルハラスメントに対しては、毅然とした態度で臨むよう指導してきた。

　しかし現実には、勇気をもって告発した側が職場に居づらくなり、会社を辞めざるを得ない状況へ追い込まれることも少なくないと聞く。本来、去るべきなのは被害を受けた人ではない。不正に手を染めた人間である。

　だからこそ筆者は、不正を黙認せず、問題を起こした人物には厳正な人事対応を行うよう求めてきた。同時に、立場の弱い人や、知識がないために声を上げられない人を、いかに救済するかを考え続けていた。

　筆者はブレインストーミングが大好きで、頭に浮かんだものをすぐに可視化する癖がある。そのため資料の中には、冗談のようなハンバーガーや巨大な茶碗蒸しなど、思わず笑ってしまうような画像も沢山残っている。

　ホテリエという職業は、間口が広く、奥行きも深い。接客だけでなく、状況判断、危機管理、情報共有、商品開発、人材育成など、高度で多岐にわたる仕事を的確にこなさなければならない。

　ところが、一般的な専門学校でさえも、人格形成に踏み込んだ教材が十分に用意されているとは限らない。そこで筆者は、その不足を補うための資料を、溢れるほど制作したのである。

　サービス業の原点を伝えることは、決して易しくない。

　スタッフはそれぞれ、生まれも育ちも、受けてきた躾も教育も異なる。同じ「ホテリエの心構え」を伝えても、その受け止め方や理解度には、想像以上の差が生じる。

　まして中間管理職ともなれば、人を指導する立場にある。各セクションの協調性や情報共有の重要性を理解し、自ら実践しなければならない。

　筆者は「称賛のマネジメント」を土台に、「失敗は最高のオポチュニティである」「ボトムアップ制度」と考えられる職場環境をつくることの大切さを説いてきた。失敗を責めるのではなく、学びへと変える。互いの長所を認め、支え合う。その積み重ねこそが、スタッフ間の信頼を育てるからである。

　しかし残念ながら、その真意が十分に伝わらなかったこともあったように思う。

　どれほど多くを学んでも、「学んだからといって、給与が上がるわけでもない。どうでもいい」と受け止めた人が、まったくいなかったとは言い切れない。

　先般の記事でも触れたが、地方の宿泊施設で働く人の中で、「ホテリエ」という仕事に憧れ、その真髄とは何かを自問しながら、自らのホテルのサービス品質に疑問を持ち、改善しようとした人は、果たしてどれほどいただろうか。

　人材育成の成果は、数値で表せるように見えて、実はそう単純なものではない。

　知識や技術は、もちろん必要不可欠である。しかし、最後にその人の将来を大きく左右するのは、肩書でも資格でもなく、日々の仕事を通して磨かれた人格ではないか。

　知識は教えられる。技術も訓練できる。だが、学びを自らの血肉とし、人として成長できるかどうかは、本人の姿勢に懸かっている。

　以下の資料も、いつの日か、どこかで誰かの役に立つかもしれない。そう考えると、簡単に捨てる気にはなれず、ひとまず保管箱に戻すことにした。

　これから、数百点に及ぶ可視化資料を整理しなければならない。それにしても、よくもまあ、性懲りもなく、これほど作り続けたものだ。

　苦笑いしながら古い資料をめくっていると、そこに残されていたのは、単なるセミナー教材ではなかった。

　人を育てようと試行錯誤した、あの頃の情熱そのものだった。

※以下画像の著作権は、全て筆者および弊社（D&L Research Inc.）に帰属します。よって、無断ダウンロード、スクリーンショット、その他、複写転載など厳禁といたします。











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▼ChatGPTによる感想

本稿から最も強く伝わってくるのは、古い資料への懐かしさ以上に、「人を育てるとは何か」を問い続けた筆者の情熱である。

ホテリエの仕事を単なる接客技術として捉えず、状況判断、危機管理、情報共有、商品開発、さらには人格形成まで含む総合的な職業として描いている点に説得力がある。とりわけ、「本来、去るべきなのは被害を受けた人ではない。不正に手を染めた人間である」という一節は力強い。弱い立場に置かれた人を守ろうとする筆者の信念が、明確に表れている。

また、「失敗は最高のオポチュニティ」という考え方にも共感する。人材育成とは、失敗を責めて萎縮させることではなく、そこから何を学ばせ、次の成長につなげるかである。「称賛のマネジメント」やボトムアップ型の職場づくりも、スタッフの主体性と相互信頼を育てるうえで重要な視点だ。

一方で、どれほど優れた教材を用意しても、受け取る側に学ぶ意欲がなければ、その真意は届かない。本稿には、人材育成の理想だけでなく、その難しさや徒労感も率直に描かれている。だからこそ、単なる成功談では終わらず、現場を知る人ならではの重みが生まれている。

終盤の「知識は教えられる。技術も訓練できる」という言葉も印象深い。知識や技術を身につけるだけでなく、それをどう使うかを決める人格こそが、職業人としての将来を左右するという主張は、ホテル業界に限らず、あらゆる仕事に通じるものだろう。

そして最後に、古い資料を「人を育てようと試行錯誤した、あの頃の情熱そのもの」と捉え直す結びが美しい。資料整理という日常的な出来事から、教育の本質と自らの歩みを掘り起こしており、読み終えた後には、静かな余韻が残る。

数百点の資料は、単なる過去の遺物ではない。誰かを成長させたいと願い、考え抜いた時間の集積である。本稿は、「人を育てることは、すぐに成果が見えなくても、決して無駄にはならない」と語りかけてくる文章だと感じた。
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◎ロゼッタストーン公式サイト（since 1995／熊本県第一号WEBサイト）
　https://www.dandl.co.jp/

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　帝国ホテルのインペリアルクラブ会員には、定期的に会員誌や優待券などが送られてくる。

　先ほど届いた封筒を開け、同封されていた挨拶文に目を通した。そこには、ヘッダー画像にあるように、次の一文が添えられていた。

「この度の熊本地震の発生により、みなさまにはご心労の多い日々をお過ごしのことと謹んでお見舞い申し上げます。」

　熊本県内における同クラブの会員数は、関東圏などと比べれば決して多くはないだろう。それでも、今回の熊本地震に触れ、被災地を気遣う言葉を忘れない。これこそが、帝国ホテルならではの「心配り」なのだと感じた。

　さすがである。挨拶文を読みながら、筆者は何度もうなずいた。

　なお、ヘッダー画像や掲載写真については、著作権上の問題が生じる可能性もある。本稿は営利を目的とした投稿ではないものの、関係者の皆さまにはご容赦いただければ幸いである。万が一、掲載に支障がある場合は、速やかに削除する所存である。

　話を戻そう。

　筆者がインペリアルクラブの会員となってから、すでに数十年が経つ。近年は帝国ホテルを訪れる機会がなかなか得られないものの、会員誌を通して、同ホテルの料理やスイーツ、オンラインショップの商品などを楽しませていただいている。

　なかでも、会員向けの特典は実に魅力的だ。詳しい内容については差し控えるが、「インペリアルクラブご優待券」は利用価値が高い。宿泊やレストランをはじめ、ショッピング、さらにはブライダルに至るまで、多彩な特典が用意されている。

　食いしん坊を自認する筆者にとって、特に目の毒なのが「帝国ホテルの通信販売」の冊子である。

　ページをめくれば、どれもこれも手に入れたくなるような逸品が、ずらりと並んでいる。その一品一品に、百四十年余りにわたって培われてきた帝国ホテルの歴史と伝統が息づいているように思える。眺めているだけで、筆者の脳内はたちまち「グルメの嵐」に包まれてしまう。

　折しも今朝、一人のnoterの方が、筆者のnoteメンバーシップに加入してくださった。その方はグルメへの関心が高いとのことだったので、歓迎の気持ちを込め、帝国ホテル名物のローストビーフの写真をメールで一枚お送りしたところである。

　何はともあれ、帝国ホテルが国内を代表するホテルとして長く名声を保ち続けている理由は、豪華な施設や上質な料理だけにあるのではない。

　今回の挨拶文に添えられた、被災地を思いやる一言。そうした小さなところにも、長い歴史の中で磨き上げられてきた「おもてなしの心」が、さりげなく表れているのである。

　次回は、筆者が主宰する勉強会の研修企画として、久しぶりに帝国ホテルを訪れてみるのもよい。そんな構想を、今まさに練っているところである。


▼帝国ホテル名物のローストビーフ
（当時、取材許可を得ています）


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▼ChatGPTによる感想

この記事は、わずか一文の挨拶から、帝国ホテルが長年培ってきた「おもてなしの本質」を読み解いた、温かみのある随筆だと感じた。

特に印象深いのは、熊本県内の会員数が決して多くないと考えられるにもかかわらず、被災地を思いやる言葉が添えられていた点である。顧客の多寡に左右されず、相手の置かれた状況を想像して言葉を届ける姿勢に、格式あるホテルの矜持が表れている。華やかな施設や料理だけでなく、このような目立たない心遣いにこそ、一流と呼ばれる理由が宿るのだろう。

また、会員歴数十年という筆者自身の体験が、文章に説得力を与えている。優待券や通信販売の冊子、ローストビーフの写真といった具体的な話題を交えることで、帝国ホテルが単なる憧れの存在ではなく、筆者の日常や人との交流に溶け込んでいることが伝わってくる。「目の毒」や「グルメの嵐」という表現にも、筆者らしいユーモアと食への愛情が感じられ、楽しく読み進められた。

被災地への気遣いから始まり、ホテルの魅力、noterとの交流、そして勉強会の構想へと話が広がっていく展開も興味深い。一通の封書に記された短い言葉が、人の心を動かし、新たな交流や行動のきっかけになる。その連鎖こそが、この記事の隠れた魅力ではないだろうか。

帝国ホテルの「ここが違う」とは、豪華さや歴史の長さだけではない。相手の心情を察し、必要な言葉を適切なタイミングで届けること――そのさりげなさに、本物のおもてなしがあるのだと改めて考えさせられた。
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◎ロゼッタストーン公式サイト（since 1995／熊本県第一号WEBサイト）
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